Реферат Использование информационных технологий для управления взаимоотношениями с клиентами

Предмет: Информатика. Добавлен: 10.03.2025. Год: 2025. Страниц: 49. Оригинальность по antiplagiat.ru: < 30%

Введение
1. Исследование систем управления взаимоотношениями с клиентами
1.1. Исследование методов управления взаимоотношениями с клиентами
1.2. Исследование инструментов автоматизированных систем управления взаимоотношениями с клиентами
2. Разработка модели системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе интеллектуального анализа данных
2.1. Выбор технологии для анализа бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами
2.2. Концептуальное моделирование бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами
2.3. Обоснование выбора технологии моделирования CRM-системы
2.4. Обоснование выбора компонентов архитектуры СRM-системы
2.5. Моделирование CRM-системы
2.6. Обоснование выбора и описание основных средств реализации модели CRM-системы
3. Реализация системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе интеллектуального анализа данных
3.1. Описание основного принципа работы CRM-системы
3.2. Реализация информационной безопасности CRM-системы
3.3. Расчет показателя эффективности CRM-системы
Заключение
Список использованной литературы и источников

В управлении предприятием одним из главных процессов является умение взаимодействовать с клиентами. Повышение объема продаж, сокращение материальных ресурсов на обслуживание, повышение прибыли предприятия за счёт увеличения лояльности клиента, реализация управления, направленного на качественную работу с клиентами, на решение их потребностей, осуществляются с помощью CRM-систем (Customer Relationship Management Systems).
Сбор клиентских данных, а также последующий поведенческий анализ этих данных и прогнозирование, благоприятно сказываются на возрастании количества продаж и оптимизации коммуникации с клиентами. Все это становится возможным и достигается благодаря использованию передовых информационных технологий при реализации CRM-концепции.
Современный рынок программных продуктов предоставляет возможность выбора готовых решений в области CRM-систем как для маленьких и средних компаний в качестве отдельных ИС для автоматизации управления заказами клиентов, так и для крупных компаний в виде КИС известных вендоров. Стоит обратить внимание, что в малых компаниях широкие возможности функциональности CRM-систем упускаются из виду в следствие того, что преимущественно компании используют программное обеспечение в качестве АИС управления контактами, в которой структурируются только клиентские данные.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами можно классифицировать по уровню обработки информации на две группы:
– операционный уровень, ключевая миссия которого в процессе непосредственного контакта с клиентом - повысить его лояльность;
– аналитический уровень, направленный на глубокий анализ данных о клиентской базе предприятия в целях автоматизации управленческих процессов. Например, анализ успешности продаж по периодам времени, по группам товаров (по услугам), сегментирование клиентов, классификация клиентов.
Для решения задач привлечения и удержания клиентов в ходе взаимодействия с ними предназначен операционный уровень CRM. Аналитические CRM оказывают содействие в разработке стратегии маркетинговой политики, основываясь на анализе имеющихся данных.
Сложные аналитические системы как отдельные ИС не осуществляются в связи с большими затратами на их разработку и внедрение. Такие возможности присутствуют лишь в функционале КИС. Data Mining лежит в основе таких аналитических систем.
Из вышесказанного можно сделать вывод, что задача разработки CRM- систем, которые при низкой себестоимости реализуют основные цели политики управления взаимодействием с клиентами на основе современных технологий интеллектуального анализа, является весьма актуальной.
Целью работы является разработка модели системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Data Mining.
Объект исследования - система управления взаимоотношениями с клиентами на основе Data Mining.
Предмет исследования - модель системы управления взаимоотношениями с клиентами на основе Data Mining.
Задачи:
1) рассмотреть методики, предлагаемые исследователями с целью повышения эффективности управления покупателями, представить алгоритм процесса управления взаимоотношениями с клиентами компании и его этапы, описать автоматизированную систему управления взаимоотношения с клиентами;
2) описать виды CRM-систем, функции, позволяющие решать конкретные задачи, ошибки при внедрении системы, также отдельные модули CRM-систем и выполняемые ими функции;
3) для анализа бизнес-процесса управления взаимоотношениями с клиентами использовать технологии IDEF0 и DFD;
4) провести сравнительный анализ технологий моделирования CRM-системы и выбрать наилучшую;
5) разработать диаграммы в нотации UML: диаграмму вариантов использования, диаграмму классов, диаграммы последовательностей и диаграмму размещения устройств и программных средств;
6) реализовать систему управления взаимоотношениями с клиентами на основе интеллектуального анализа данных, и описать основной принцип ее работы;
7) реализовать функции аутентификации для входа в систему и авторизации для предоставления определённому лицу прав на выполнение определённых действий с целью обеспечения информационной безопасности CRM-систем.
...
1. Блинов А.О. Процессный подход в системе менеджмента современных организаций //Экономика и управление: проблемы, решения // - №1. – 2014. – С. 56-62.
2. Вансович А. CRM - ключ нового маркетинга //Рекламные технологии// - №8. - 2012. – С. 15-18.
3. Волков А.А. Конспект лекций по Системам искусственного интеллекта. - М.: МГСУ, 2015. - 72 с.
4. Генкин Б.М. Анализ производительности труда. - М.: НОРМАИНФРАМ, 2016. - 506 с.
5. ГОСТ 19.701-90. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения (ИСО 5807-85). Введ. 1992-01-01. - М.: Издательство стандартов, 1992. - 14 с.
6. Грекул В.И. Проектирование информационных систем. Курс лекций. – М.: Интернет Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2017. - 304 c.
7. Дзюба М.В. Хай-тек розница. Необходимость и перспективы применения современных информационных технологий в сфере розничной торговли //Креативная экономика// - № 6(18). – 2008. – С. 29-32.
8. Истигечева Е.В. Моделирование логических схем бизнес-процессов // Информатика и системы управления. - Том 2. - № 48. – 2016. - С. 36-47.
9. Кудинов А. CRM: Практика эффективного бизнеса. – М.: 1С: Паблишинг, 2019. -324 с.
10. Кулябов Д.С. Введение в формальные методы описания бизнес- процессов. - М.: РУДН, 2017. - 202 с.
11. Маекс Д. Ключевые цифры. Как заработать больше, используя данные, которые у вас уже есть. – М.: Издательство "Манн, Иванов и Фербер", 2013. - 320с.
12. Майоров С.И. Информационный бизнес: коммерческое распространение и маркетинг. - М.: Финансы и Статистика, 2015. - 346 с.
13. Митчел Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. - М.: Издательство "Манн, Иванов и Фербер", 2013. – 288 с.
14. Молино П. Технологии CRM. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 265 с.
15. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. - Минск: Гревцов Паблишер, 2012. – 384 с.
16. Раянов Р. Как создать собственную CRM. - ЛитРес: Самиздат, 2015. - 29с.
17. Рязанцев А. Как внедрить CRM - систему за 50 дней. – М.: Омега-Л, 2017. - 188с.
18. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. - М.: Издательство "Манн, Иванов и Фербер", 2013. – 175 с.
19. Фомичев А.Н. Исследование систем управления. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 348 с.
20. Sales Force Automation (SFA) - система автоматизации продаж [Электронный ресурс]. - Режим доступа: >21. Управление взаимоотношениями с клиентами(CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты [Электронный ресурс]: - Режим доступа: guide/ pravlenie-vzaimootnos enijami-s-klientami. tml.

Перейти к полному тексту работы