Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 106847
Наименование:
Диплом Управление конфликтами в новом проекте (на примере проекта «Контактный центр» в ПАО «Выплеком»)
Информация:
Тип работы: Диплом.
Добавлен: 11.5.2017.
Год: 2015.
Страниц: 83.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
Содержание
Введение 3 Глава 1. Теоретические аспекты управления проектами 6 1.1. Понятие, состав и виды проектов 6 1.2. Управление проектами на предприятии (этапы управления) 10 1.3. Сущность управления конфликтами 13 1.4. Особенности управления конфликтами в проектной деятельности 23 Выводы по главе 1 35 Глава 2. Управление конфликтами в проектной деятельности ПАО «Вымпелком» 38 2.1 Организационно-экономи еская характеристика ПАО "Вымпелком" 38 2.2. Анализ практики управления конфликтами в проектной деятельности, на примере внедрения проекта «Контактный центр», в ПАО «Вымпелком» 43 Выводы по главе 2 49 Глава 3. Совершенствование процесса управления конфликтами в проектной деятельности в ПАО "Вымпелком" 52 3.1 Основные проблемы в управлении конфликтами в проектной деятельности и пути их решения 52 Заключение 59 Список использованной литературы 64
Введение Структура исследования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Актуальность темы исследования. В современном мире развитие управления требует особого внимания к работе с кадрами, прежде всего с руководителями и специалистами, которые являются фундаментом системы управления в рамках реализации проектов. Менеджмент, в качестве основополагающего фактора успешной реализации проекта, рассматривает формирование, мотивацию и управление командой проекта. Управление персоналом в проектном менеджменте призвано: во-первых, сформировать, поддерживать и обеспечивать управление командой проекта, как организационной структурой проекта, которая создается на определенный период; во-вторых, обеспечить заинтересованность каждого работника на эффективное выполнение поставленных перед ним индивидуальных задач и достижения целей проекта в целом. Наиболее актуальными сферами управления персоналом в проектах являются: формирование и мотивация команды менеджмента проекта (или мотивация менеджера проекта для небольших и непродолжительных проектов), управление коллективными взаимоотношениями; мотивация индивидуумов и команды в целом, управление конфликтами в команде проекта и предотвращения возникновению столкновения интересов между членами проектной команды. Управление конфликтами в группе особенно важно для проектного менеджмента потому, что в команду проекта входят лица, представляющие интересы различных участников проекта. На практике, целые команды менеджмента проекта, интересы участников и соответствующие цели и задачи проекта часто носят противоречивый характер. В проектной команде не эффективны большинство традиционных систем мотивации, потому что здесь не существует четкой функциональной иерархии. Рассмотрение основных положений природы конфликта является междисциплинарной проблемой. Можно выделить несколько направлений исследования конфликта: анализ понятий конфликта, определения сущности конфликта и его основных признаков, рассмотрение причин и динамики возникновения конфликтов, типология конфликтов и т.д. Непосредственно проблемы проектного менеджмента рассматривали Бусыгин А.В., Морозов Ю.П., Фатхутдинов Р. А. и др. Несмотря на большое количество публикаций по данной проблеме, изданных в последнее время, следует отметить, что в исследовании конфликтов именно в проектном менеджменте наблюдается определенная фрагментарность подходов. Поэтому актуальность данного исследования определяют, с одной стороны, недостаточная разработанность проблемы управления конфликтами в проекте, а с другой - необходимость целенаправленной подготовки кадров к решению конфликтных ситуаций, которые возникают в их деятельности. Целью дипломной работы является анализ сущности и особенностей процесса управления конфликтами в проекте «Контактный центр» в ПАО «Вымпел-коммуникации». Выполнение поставленной цели возможно через реализацию следующих задач исследования: · Провести теоретический анализ научной литературы по теме исследования; · Рассмотреть теоретические аспекты управления конфликтами в проекте; · Проанализировать методические аспекты управления конфликтами проекта; · Описать деятельность ПАО «Вымпел-Коммуникации» и провести SWOT- анализ; · Разработать проект «Контактный центр» в ПАО «Вымпел-Коммуникации»; · Дать рекомендации по управлению конфликтами в проекте. Объект исследования - ПАО «Вымпел-Коммуникации», а предмет - процесс управления конфликтами в проекте. Методы исследования. В целях исследования и характера поставленных задач в исследовании применяются как общенаучные, так и специальные методы, и подходы: системно-структурный и междисциплинарный анализ; наблюдение; сравнение и анализ. Практическое значение полученных результатов заключается в выявлении социально-психологич ских механизмов возникновения и функционирования конфликтов в управленческой деятельности в рамках проекта. Полученные результаты могут быть использованы для оптимизации работы ПАО «Вымпел-Коммуникации».
Глава 1. Теоретические аспекты управления проектами 1.1. Понятие, состав и виды проектов
Под проектом понимают комплекс научно-исследовательс их, проектно-конструктор ких, социально-экономичес их, организационно-хозяйс венных и других мероприятий, связанных с ресурсами, исполнителями и сроками, соответственно оформленные направления изменения объекта управления, которые обеспечивают эффективность решения основных задач и достижения соответствующих целей за определенный период. Конечными целями проектов является создание и освоение новой техники, технологии и материалов и др., что способствует выходу отечественной продукции на мировой рынок. Однако, до недавнего времени термин «проект» (от лат. Projectus - брошенный вперед) специалисты трактовали так: это чертежи, пояснительная записка и сметы, на основе которых можно построить самолет, сооружение или завод, или это текст предшествующего документа - плана, договора, соглашении. Сейчас словосочетание «осуществить проект», «совместный проект», «финансирование проекта», «проектная команда» имеют иной смысл, чем используемые ранее выражения типа «технический проект», «рабочий проект». В современном понимании проекты - это то, что изменяет мир: строительство здания, научно-исследовательс ая деятельность, реконструкция предприятия, создание новой организации, разработка новой технологии и техники, строительство самолета, создание фильма, развитие региона и т.д. Но и в современной методологии управления проектами существует несколько определений термина «проект», которые применяют в зависимости от конкретно поставленной задачи. В частности, если результатом реализации проекта должны быть физические объекты, проект определяет систему сформированных целей, созданных или модернизированных для реализации физических объектов, технологических приемов, технической и организационной документации, материальных, трудовых и других ресурсов, а также управленческих решений и мер их выполнения. С учетом основных особенностей и ограничений проектной деятельности как вида деятельности можно дать следующее определение понятия «проект» - это комплекс взаимосвязанных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей в течение ограниченного времени при ограниченных денежных и других ресурсах. В современном понимании понятие «проект» рассматривается так: · это деятельность, мероприятие, предполагающее выполнение комплекса определенных действий для достижения определенных целей (получение определенных результатов), близкие по смыслу термины - «хозяйственная деятельность», «работа (комплекс работ)»; · это система организационно-правов х и расчетно-финансовых документов, необходимых для выполнения определенных действий или таких, которые описывают эти действия. Согласно методологии управления проектами, в широком понимании, проект - это совокупность целенаправленных, последовательно определенных во времени, одноразовых, комплексных и нерегулярно повторяющихся действий (мероприятий или работ), ориентированных на достижение конечного результата в условиях ограниченности ресурсов и заданности терминов к их выполнению и завершению. Таким образом, проект - это совокупность действий и задач, которая вследствие их уникальности и неповторимости имеет следующие отличительные признаки: · четкие цели, которые достигаются одновременным выполнением определенных технологических, экономических и других требований; · внутренние и внешние взаимосвязи задач, работ, операций и ресурсов, требующих четкой координации в процессе реализации проекта; · определенные сроки начала и завершения проекта и ограниченность ресурсов; · определенная степень уникальности проекта и условий его осуществления. Хотя приведенные определения понятия «проект» различаются несущественно, однако последнее из них является наиболее полным. Эти определения являются универсальными, методологически взвешенными и широко применяемыми в зарубежной практике управления проектами. Согласно теоретическим и методологическим требованиям необходимо различать понятие проекта, бизнес-плана и технико-экономическо о обоснования инвестиций. К основным свойствам проекта, вытекающие из его признаков и по которым они могут быть классифицированы на типы, относят: масштаб проекта, его размер, количество участников и степень воздействия на окружающую среду. Важным элементом является окружение проекта, поскольку важно определить среду, в которой возникает, существует и завершается проект. Окружение проекта - это факторы влияния на его подготовку и реализацию, которые можно разделить на внешние (политические, экономические, общественные, правовые, научно-технические, культурные и природные факторы) и внутренние. К внутренним относятся факторы, связанные с организацией проекта. Организация проекта является распределением прав, ответственности и обязанностей между участниками проекта (см. Приложение 1). Цель проекта - это желаемый результат деятельности, который пытаются достичь за определенный промежуток времени при заданных условиях реализации проекта. Важным в процессе управления проектами является соблюдение основных принципов. Жизненный цикл проекта - это время от момента замысла до момента ликвидации. Следует отметить, что для разных участников проекта события «начало проекта - конец проекта» будут разными. Например, для инвесторов начало проекта связано с вложением средств в предприятие, а окончанием проекта будет изъятие объекта из эксплуатации и прекращения получения прибыли от вложенных средств. Для других участников и исполнителей его окончанием будет прекращение выполнения отдельных этапов работ. Жизненный цикл проекта разбивают на фазы и стадии (см. Рис. 1). Выделяют следующие фазы жизненного цикла проекта: зарождение; рост; зрелость; завершение.
Рис. 1. Жизненный цикл проекта
Стадия проекта - это одна из последовательно выполняемых частей создания проекта, установленная нормативными документами, которая заканчивается заданным результатом.
1.2. Управление проектами на предприятии (этапы управления)
Любой проект предусматривает течение определенного количества фаз (стадий, этапов). Для этого нужно уметь управлять проектом. Сейчас трудно назвать хотя бы один крупный проект, который осуществился вне методологии управления проектами. Необходимость управления проектами, а именно необходимость координации использования человеческих и материальных ресурсов на протяжении жизненного цикла проекта с помощью современных методов и техники управления для достижения соответствующего уровня доходов участников проекта, высокого качества продукции, связана с массовым ростом масштабов и сложности проектов, требований к срокам их осуществления, качества выполняемых работ. Управление проектами - это признанная во всем мире методология решения организационно-технич ских проблем, это философия руководства проектами. Управление проектами - это процесс управления командой, ресурсами проекта с помощью специальных методов и приемов с целью успешного осуществления поставленной цели. Специфика методологии управления проектами вызывает необходимость выделения основных функций, то есть тех задач, которые решаются проект-менеджерами в процессе реализации проекта, а именно: - прогнозирование и планирование проектной деятельности; - организацию работы; - координацию и регулирование процессов разработки и реализации проекта; - активизацию и стимулирование труда исполнителей; - учет, контроль и анализ хода разработки и реализации проекта. Основными функциями проектного менеджмента, которые определены Американским Институтом управления проектами и направлены на управление целями являются: управление объемом работ, качеством, затратами, временем. В общем случае под функцией проектного менеджмента понимается относительно обособленный вид деятельности управленческого персонала, который выделяется на основе логики разработки и реализации инвестиционных проектов организации. Функции проектного менеджмента, а также методы, средства и субъекты, осуществляющие их, составляют базу системы проектного менеджмента. Укрупненно данная система представлена на рис. 2. Все три представленных модуля системы проектного менеджмента взаимосвязаны между собой и ориентированы на то, чтобы успешно реализовать цели развития организации. Поскольку цели, задачи, работы, их объем изменяется, то возникает необходимость управления предметной областью проекта или его объему. Иногда эту функцию называют «управление результатами», «управление работами или объемами».
Рис. 2. Основа построения системы проектного менеджмента
Каждый проект имеет также установленный бюджет, но для того, чтобы он был осуществлен в рамках бюджета необходимо управления стоимостью. Дополнительными функциями, которые направлены на управление определенными объектами являются: · Управление персоналом или человеческими ресурсами. В проекте возникает круг обязанностей, связанных с подбором кадров, распределением обязанностей, организацией эффективной работы команды, планированием и контролем ее работы. Поэтому данная функция включает направления и координации деятельности людей, вовлеченных в проект; · Управление коммуникациями или информационными связями предполагает накопление информации, которой обмениваются члены проектной команды, руководство и которая способствует успешному завершению проекта; · Управление контрактами и обеспечением проекта - предусматривает проведение отбора, переговоров и подписания заказов, контроль за поставкой материально-техничес их ресурсов; · Осуществление проекта связано с неопределенностью различных элементов, то есть с риском. Снизить его можно при выполнении функции управления риском, включающая совокупность действий, связанных с определением степени вероятности возникновения риска в проекте; · Управление проектной интеграцией обеспечивает координацию всех функций проекта.
Именно сочетание этих функций и инструментов их реализации обеспечивает реализацию проекта, позволяет достичь желаемого результата. Однако, следует учитывать, что участники проекта являются гарантом его реализации. В связи этим важно управлять не только проектной деятельностью, но и взаимоотношениями участников процесса, особенно в условиях конфликта.
1.3. Сущность управления конфликтами
Управление конфликтами, состоящее из их прогнозирования, предупреждения или стимулирования, диагностики, регулирования и решения, является основным назначением практической конфликтологии. Управление конфликтами в проекте состоит в целенаправленном воздействии на процессы конфликтного взаимодействия в рамках проекта, целью которого является конструктивное решение конфликтных ситуаций. По содержанию и по сути - это управление социальными группами, людьми и персоналом в условиях конфликта в проекте. Процесс управления конфликтами, по мнению А. Павлова, становится реалистичным и возможным при наличии следующих условий: · Объективное понимание конфликта как реальности; · Признание возможности активного воздействия на конфликт и превращения его в фактор самокорректировки системы; · Наличие материальных, политических, духовных, информационных и других ресурсов; · Сформированность правовой основы управления конфликтами; · Способность социальных объектов, ставших участниками конфликта, к разрешению своих позиций, интересов и взглядов; · Развитость в системе социального управления институтов, форм и механизмов, направленных на конфликтный медиаторинг и функции арбитража; · Зрелое состояние в структуре общественного сознания таких качеств, как доброжелательность, толерантность, согласие и консенсуальность. Управление конфликтами - это применение стратегий для того, чтобы исправить некоторые несовместимости. Однако, конфликт фактически может быть функциональным или дисфункциональным. Дисфункциональный конфликт является разрушительным и приводит к уменьшению производительности, функциональный - помогает представлению задач в проекте. Чтобы достичь удовлетворительного представления команды проекта, конфликтами нужно эффективно управлять с помощью исследования, понимания и манипулирования целями пользователей. Конфликтами в коллективном проектировании управляют как несогласованностями транзакций данных. Однако, несогласованности транзакций данных продукта является только частью проблемы в проектировании и существуют в основном на этапе внедрения параметров проектирования. В проекте для управления конфликтом необходимо идентифицировать связанные проблемы в пределах целостного представления о проекте. Классификация различных конфликтов можно получить, анализируя организационно-технич скую структуру проектной среды. Цель - найти связь между различными видами конфликтов в проекте и стратегии управления ими. Управление конфликтом заключается не только в выявлении, предотвращении и разрешении конфликта, но и в поощрении и контроле конфликтов в желаемой форме. Большинство теоретиков конфликта считают, что конфликт - неизбежный побочный продукт группового взаимодействия. Поэтому преимущественно рассматривали такие виды конфликтов, которые происходили, когда группы совместно выполняют коллективную работу. Специфические конфликты, выходящие наружу групп, включают: задачи, процесс и взаимосвязь: · Конфликт задач, направленный на восприятие группой проблемы при осуществлении задач. · Конфликт процесса происходит, когда группа не может договориться о том, как восстановить задачи. · Межличностный конфликт или конфликт взаимосвязи происходит, когда проблемы приобретают личный характер. Итак, в процессе подготовки и реализации проекта между работниками могут возникать различные споры, враждебные отношения и даже ссоры. Основой всего этого непосредственно является конфликт. При этом человек постоянно сталкивается с таким явлением как стресс, который обычно характеризует значительное психологическое или физиологическое напряжение, наносит вред здоровью. Одной из причин возникновения стресса может быть «нездоровая» психологическая атмосфера в коллективе, сопровождаемая конфликтными ситуациями. Ключевой проблемой коллективного проектирования является то, что междисциплинарные проектные взаимозависимости приводят к появлению специфических конфликтов. Такие конфликты влияют на эффективность и успешность результатов проектирования, приводят к необходимости дорогостоящим и длительным доработкам, влекут за собой признание нежелательных технических решений и компромиссов. А это, в свою очередь, существенно тормозит развитие и практическое использование коллективных систем проектирования в целом. Учитывая временный характер проектной деятельности, для большинства заинтересованных сторон (кроме команды управления проектом в условиях, когда эта деятельность для них является основной) проект становится инструментом решения их проблем в других видах деятельности. Поэтому другие виды деятельности для них являются приоритетными в большем масштабе времени по отношению ко времени реализации проекта. Следовательно, в течение жизненного цикла проекта проявляется турбулентность ценностей заинтересованных сторон. А решение в проектных ситуациях необходимо принимать на основе показателей проекта, которые должны отражать гармонизированную ценность всех заинтересованных сторон проекта. Турбулентность ценностей заинтересованных сторон и необходимость достижения гармонизации ценностей выступает источником возникновения проектных ситуаций. С одной стороны, переход к проектной ситуации следует рассматривать как социально-психологич ское явление - конфликт, а с другой - как источник саморазвития проекта. С точки зрения раскрытия сущности взаимодействия заинтересованных сторон в проектных ситуациях, рассмотрим ее более подробно, исходя из положений единой теории анализа и разрешения конфликтов. Конфликт нужно рассматривать как специфический эволюционный механизм, с помощью которого при осуществлении проектной деятельности или появления тупиковых ситуаций в проекте, он получает шанс рефлексировать, «сделать выбор» (оценить и проявить свое отношение) и «переключиться» на новый вариант продолжения проектной деятельности (перепроектировать деятельность). В рамках единой теории анализа и решения конфликтов определено, что конфликт неразрывно связан с двумя своими структурными и динамическими противоположностями, базисными формами своего решения - синергизмом и антагонизмом. Совместно они исчерпывают элементарные формы активности, присущие всем без исключения эволюционирующим системам, т.е. проектам также. Тогда движение (развитие) проекта возможно описать триадой «конфликт - антагонизм - синергизм» как компонентов динамических составляющих эволюционного развития проекта. В отличие от линейного последовательного перехода конфликта в антагонизм, а затем в синергизм, что заложено в единой теории анализа и разрешения конфликта, с позиций методологии данного исследования эти компоненты рассматриваются как выделенные элементы целого. То есть, в каждый момент времени в проекте одновременно присутствуют все три элементарные формы активности. Но, в определенные моменты времени, один из них превалирует. Так, когда превалирует элемент «конфликт», деятельность по проекту приостанавливается и появляется проектная ситуация. В течение проектной ситуации конфликт остается существовать как противоречие, в котором обе противоположности одновременно истинны, то есть остается разное видение заинтересованных сторон по дальнейшей ра...
Список использованной литературы 1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (с ред. от 29 ноября 2007 г.). СПС - КонсультантПлюс. 2. Федеральный закон от 23 августа 1996 г. № 127-ФЗ «О науке и государственной научно-технической политике» в посл. ред. от 04 декабря 2006 г. / СПС «Гарант». - Послед. обновление 04.12.2006. 3. Андреева И.Н. Управление кадрами. Руководство для персонала и топ-менеджмента. - СПб.: БХВ-Петербург, 2012. - 416 с. 4. Алексеенко В.Б., Иванова Т.Б. Топы: слагаемые успеха, или Как достичь эффективности в управлении бизнесом: Учеб. пособие. - М.: РУДН, 2010. - 456 с. 5. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы.- СПб.: СпецЛит, 2011. - 589с. 6. Дунаев О.Н., Кузнецова Е. Ю. Стратегический менеджмент: Учебное пособие. Екатеринбург: изд.ИПК УГТУ, 2010. - 220 с. 7. Ефремов В.С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. - М.: Финпресс, 2009.- 240 с. 8. Измалкова, С.А. Менеджмент организации: учебное пособие/ С.А. Измалкова, И.А. Тронина, О.В. Магомедалиева, В.А.Князева, Г.И. Татенко. - Орел: ОрелГТУ, 2010. - 90 с. 9. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом. - М.: Инфра-М, 2012. - 448 с. 10. Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Белова О.Л.. Управление конфликтами и стрессами. - М.: Проспект, 2013. - 88 с. 11. Электронный источник ‹ 3038/proekt-menedzhme t› PSYERA гуманитарно-правовой портал 12. Климов, Е. А. Индивидуальный стиль деятельности: психология индивидуальных различий: Тексты. - М., 2010. - 334 с. 13. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. М.: Издательский дом «Вильяме», 2011. - 1200 с. 14. Электронный источник ‹ books/part/20829› Тарасюк. Управление проектами (2006) 15. Котляров И. Д. Планирование на предприятии. - М.: Изд-во: Эксмо, 2010. - 336 с. 16. Краткий словарь системы психологических понятий // К. К. Платонов - М. : Высшая школа, 2011. - 426 с. 17. Кузнецова С.А. Инновационные возможности: мифы и реальность // ЭКО, 2009, № 11. 18. Кэрри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Мак-Миллан, Эл Свитцлер. Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением. - М.: Вильямс, 2013. - 256 с. 19. Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г., Полковников А.В.. Управление проектами. - М.: Омега-Л, 2013. - 960 с. 20. Маниловский, Р.Г. Бизнес-план / Р.Г.Маниловский. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 115 с. 21. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: курс лекций.-М.: ИНФРА-М, 2010.- 288с. 22. Павлов А.Н. Управление проектами на основе стандарта PMI PMBOK. Изложение методологии и опыт применения. - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2012. - 208 с. 23. Полковников А.В., Дубовик М.Ф. Управление проектами. Полный курс МВА. - М.: Олимп-Бизнес, 2013. - 538 с. 24. Понкратов П.Б., Бартенева О.А., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Корпоративный и проектный менеджмент. Толковый англо-русский словарь-справочник / Corporate & Project Management: Explanatory English-Russian Dictionary. - М.: Омега-Л, 2010. - 352 с. 25. Решетникова К.В. Конфликты в системе управления. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 176 с. 26. Романова М. Управление проектами. - М.: Форум: высшее образование, 2007. - 256 с. 27. Справочник директора предприятия (4-е издание). -М.; ИНФРА-М, 2010. - 524 с. 28. Стимулирование развития работников организации. // Управление персоналом. - 2011. - № 1. 50-52. 29. Фалько С. Г., Иванова Н. Ю. Управление нововведениями на высокотехнологичных предприятиях. М.: ИНФРА М, 2009. - 410 с. 30. Электронный источник. Re-port(Сообщество профессионалов в области маркетинговых коммуникаций) ‹ articles/Zachem-nuzhe -SWOT--analiz/›
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
