Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 133009
Наименование:
Курсовик Анализ технологии работы с жалобами и претензиями гостей в отеле «Four Elements Ekaterinburg»
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 02.10.2023.
Год: 2021.
Страниц: 32.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
Министерство образования и молодежной политики Свердловской области Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ» (ГАПОУ СО «КУ и С «СТИЛЬ») Белинского ул., 91, Екатеринбург, 620026
КУРСОВАЯ РАБОТА по ПМ 02 «Прием, размещения и выписка гостей» Тема: Анализ технологии работы с жалобами и претензиями гостей в отеле «Four Elements Ekaterinburg»
Студент 1 курса
Екатеринбург 2021 СОДЕРЖАНИЕ Введение 3 Глава 1. Теоретические особенности работы с жалобами и претензиями гостей 5 1.1. Проблема жалоб в гостиничном предприятии 5 1.2. Действия работников гостиничного предприятия при поступлении жалоб и претензий 8 1.3. Причины возникновения письменных жалоб и претензий и способы их разрешения 12 Глава 2. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Four Elements Ekaterinburg» 15 1.1. Характеристика предприятия 15 1.2. Исследование работы с жалобами гостей в гостинице 17 1.3. Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами гостей в гостинице 22 Заключение 24 Список источников информации 25 ПРИЛОЖЕНИЕ 1 26 ПРИЛОЖЕНИЕ 2 29 ПРИЛОЖЕНИЕ 3 30 ПРИЛОЖЕНИЕ 4 31 ПРИЛОЖЕНИЕ 5 32
? ВВЕДЕНИЕ В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями гостей. В связи с этим данная тема будет актуальной. Объектом исследования является гостиница «Four Elements Ekaterinburg». Предмет исследования организация работы с жалобами гостей в отеле «Four Elements Ekaterinburg». Цель данной работы - рассмотреть уровень организации работы с жалобами гостей не примере отеля «Four Elements Ekaterinburg». Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: • Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства. • Выявить проблему жалоб в гостиничном предприятии. • Выявить особенности работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства. • Проанализировать организацию работы с жалобами гостей в гостинице «Four Elements Ekaterinburg». • Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами гостей в гостинице «Four Elements Ekaterinburg». Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с жалобами гостей гостиницы «Four Elements Ekaterinburg» будут разработаны рекомендации по совершенствованию работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только в данной гостинице, но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. ? ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ ГОСТЕЙ Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов других лиц (например, лиц с ограниченными возможностями проживающих в гостинице) . Претензия – это устное, письменное требование, обращенное к владельцу, руководителю средства размещения, об устранении нарушений. Данное требование позволяет на досудебном периоде урегулировать правовые споры, конфликты, проблемы, которые возникли у пользователя гостиничных услуг и сервиса . 1.1. Проблема жалоб в гостиничном предприятии В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания...
? ЗАКЛЮЧЕНИЕ Жалобы выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться. Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково. Была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации работы с жалобами гостей в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты работы с жалобами гостей и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно: • дана характеристика гостиницы «Four Elements Ekaterinburg»; • подробно рассмотрена организация работы с жалобами гостей гостиницы; • определены основные виды жалоб; • разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами гостей в гостиницы «Four Elements Ekaterinburg». Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Four Elements Ekaterinburg», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.
? СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ 1. 2798 реальных отзывов – отель Four Elements Ekaterinburg. URL: reviews/ru/hotel/four -elements-ekaterinbu g.ru.html. Текст электронный (дата обращения: 05.06.2021). 2. FOUR ELEMENTS EKATERINBURG 4* (Екатеринбург). URL: VLkuS. Текст электронный (дата обращения: 05.06.2021). 3. Four Elements Hotel Ekaterinburg в Екатеринбурге. URL: firm/four_elements_ho el_ekaterinburg-700010 7865793. Текст электронный (дата обращения: 07.06.2021) 4. Волк Е.Н. Основы гостеприимного сервиса: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров "Гостиничное дело", "Туризм", "Сервис" / Е. Н. Волк 2-е изд., перераб. и доп. Пермь, 2020. 186 с. Текст: непосредственный. 5. Корнеев Н.В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева. Москва: Издательский центр «Академия», 2015. 288 с. Текст: непосредственный. 6. Николенко П.Г. Технология работы с обращениями в индустрии гостеприимства// Вопросы управления, 2019.– Княгинино, 2019. № 1 (37). С. 180-190. Текст: непосредственный. 7. Отель Hotel Four Elements Екатеринбург, официальный сайт. URL: . Текст электронный (дата обращения: 05.06.2021). 8. Сеть отелей Four Elements – это уникальное сочетание делового комфорта и домашнего уюта. URL: . Текст электронный (дата обращения: 05.06.2021).
? ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Категория номера Оснащение номера Оснащение ванной комнаты Дополнительн ...
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
