Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Результат поиска
Наименование:
Курсовик Качество обслуживания в общественном питании
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Товароведение.
Добавлен: 17.01.2019.
Год: 2018.
Страниц: 57.
Уникальность по antiplagiat.ru: 78. *
Описание (план):
Введение 3 1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в организации 8 1.1 Понятие качества, его сущность 8 1.2. Качество обслуживания, его особенности 13 2. Анализ и оценка управления качеством обслуживания бара «Марусовка» 25 2.1 Краткая характеристика деятельности 25 2.2 Оценка качества обслуживания в Марусовке 30 2.3 Анализ управления качеством обслуживания 36 2.4 Рекомендации по совершенствованию управления качеством 40 обслуживания в Марусовке Заключение 46 Список использованных источников 56
В рыночной экономике проблема качества является фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – это комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности, таких как: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. В соответствии со стандартами IS0 9000-2015 качество является «способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны». При этом определение качества относится не только к товарам и услугам, но и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция или услуга должна подходить определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. На сегодняшний день рыночная экономика представляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Связанно это с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее зафиксировавшееся положение на рынке товаров и услуг устанавливается уровнем конкурентоспособност . Конкурентоспособност связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основный – это уровень цены и качество услуг. Причем второй фактор систематически выходит на первое место. Система качества обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей клиента как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. В настоящее время стремлением к качеству должны заниматься все предприятия сферы ресторанного бизнеса. Общеизвестно, что большинство российских граждан, будучи клиентами организации общественного питания, сталкивались с несоответствующим обслуживанием. Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени клиентов на приобретение услуг и условий, в которых потребитель совершает покупку или услугу. Качество обслуживания, по их мнению, определяется: - как минимальное время, затраченное на приобретение услуг и комфорт обслуживания; - как целый комплекс обслуживания от формирования потребностей на определенную услугу до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для потребителей и для сферы обслуживания. Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Оценка качества по выбору системы показателей, или, иначе говоря, по их виду, можно разделить на следующие: дифференцированные, комплексные и смешанные. При дифференцированной оценке анализируется обычно одно или несколько отдельных свойств и параметров изделия, по которым в ряде случаев судят о качестве вещи в целом. При комплексной оценке объектом оценки является качество вещи в целом. Смешанная оценка применяется тогда, когда ряд показателей качества оценивается комплексно, а ряд – дифференцированно. Как уже известно, восприятие потребителем качества обслуживания ресторанного бизнеса – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактическим полученным обслуживанием, с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к ресторану, характеризуемой силой (уровнем) и направлением. Результатом анализа информации должна быть оценка таких параметров профессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Сильный положительный настрой – высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой – высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования достаточно использовать бальную оценку со знаком плюс или минус. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная – для одних, например трехбалльная, для других более значимых элементов – десятибалльная. Вопрос выбора шкал решается самим предприятием при установлении приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму (с учетом знака плюс или минус) восприятий отдельных элементов. Совершенно ясно, что у владельца, руководителей, обслуживающего персонала ресторана свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания. Чтобы быть успешным на современном рынке ресторанных услуг, предприятие постоянно должно находиться в поиске новых современных и эффективных методов обслуживания посетителей и приготовления блюд. Только непрерывно стремясь к повышению собственного уровня, предприятие может занять и сохранить место среди флагманов ресторанного бизнеса. Актуальность курсовой работы рассматривается управление качеством обслуживания клиентов в организации общественного питания. Тема достаточно актуальна, так как успех предприятия общественного питания напрямую зависит от качества предоставляемых услуг. А для достижения максимально высоких показателей как раз необходима грамотная и эффективная организация деятельности сотрудников, которая бы полностью удовлетворяла потребности и запросы потребителей услуг. Таким образом, качество обслуживания является составляющим показателем, который включает в себя время ожидания заказа, но далеко не всегда качество обслуживания определяется техническими характеристиками. В данном аспекте существует немало определяющих моментов. В заведениях общественного питания происходит непрерывный процесс общения гостей с обслуживающим персоналом. В рамках процесса общения сотрудники должны проявить коммуникативные навыки и создать комфортные условия для гостей, в которых посетители будут чувствовать себя значимыми и довольными. Как правило, посетители предпочитают заведения, в которых высокий уровень обслуживания и изысканная кухня, в то время как прочие критерии, например местоположение и цена, отходят на задний план. Для определения качества обслуживания применяется анкетирование гостей, посредством которого руководство может выявить недостатки в системе обслуживания. Вместе с тем менеджментом ресторана используется аттестация, которая позволяет проверить соответствие знаний и навыков сотрудников стандартам обслуживания в организации. Помимо периодичной аттестации проводят внеплановую и первичную аттестацию обслуживающего персонала. В условиях современной экономики и характеризующих ее рыночных отношений аспект управления качеством на предприятиях сервиса становится одним из ключевых факторов, основной важностью которого является обеспечение такого уровня услуг, который смог бы в полной мере удовлетворить все запросы, существующие у потребителя. Высокий уровень качества услуг является наиболее значимой составляющей, которая определяет их конкурентоспособност , а, значит, и конкурентоспособност предприятия в целом. Только основываясь на высоком качестве своей работы сервисное предприятие, которым и является любое предприятие ресторанного бизнеса, сможет выживать в условиях острой конкуренции на рынке, а, как следствие, иметь устойчивые показатели финансово-хозяйствен ой деятельности, например, прибыль. В свою очередь, качество услуги может определяться степенью соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя при учете цены, которую он готов заплатить за данную услугу. С целью управления качеством услуг используется система экономических, организационных, социально-психологич ских, экспертных, технологических методов управления качеством. Всем им, так или иначе, находится применение в деятельности организаций, занятых в сфере ресторанного бизнеса. Целью курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию управления качеством обслуживания в организации общественного питания. Для достижения данной цели следует изучить и решить перечень задач: - рассмотреть понятие качества, его сущность; - изучить качество обслуживания, его особенности; - рассмотреть краткую характеристику деятельности бара «Марусовка»; - провести оценку качества обслуживания в Марусовке; - провести анализ управления качеством обслуживания; - дать рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в Марусовке. Предметом исследования является управление качеством обслуживания в организации общественного питания. Объектом исследования является управление качеством обслуживания бара «Марусовка». Эмпирической базой исследования послужили материалы бара «Марусовка», результаты собственно проведенного исследования, реализованного в рамках выполнения курсовой работы, материалы профессиональной периодической печати, а также ресурсов Интернет. В данной курсовой работе содержится введение, основная часть, содержащая в себе две главы, заключение, список использованных источников.
1. Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в организации 1.1 Понятие качества, его сущность
Развитие рыночных отношений и жесткая конкуренция со стороны зарубежных товаропроизводителей вынуждают отечественных производителей прилагать необходимые усилия для повышения качества выпускаемой продукции, оказываемых услуг. Проблема повышения качества особенно актуальна для России, так как до сих пор точно не определено, что такое качество. В России фактору качества на протяжении длительного времени не придавалось существенного значения. Проблема повышения качества на протяжении десятков лет сводилась к контролю, что является лишь одной из функций обеспечения качества. В современных условиях достижение высокого уровня качества обеспечивается через придание системности проводимым изменениям, а именно: через управление качеством, когда цели, средства и методы ориентированы на качество. Этот фактор становится ведущим для характеристики развитости современных государств. Необходимо комплексное понимание категории качества для осмысления процесса управления им. Качество определяется рядом его составляющих, обусловливающих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех – начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивая утилизацией продукта, отслужившего свой срок [8, с.191]. Различные свойства услуг по-разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами. Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая. Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества. В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества. Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.1.1.
Таблица 1.1.1. Основные типы показателей качества [17, с.108] № Признак классификации Типы показателей 1 Отношение к свойствам продукции 1. Назначения 2. Надежности 3. Технологичности 4. Эргономические 5. Эстетические 6. Стандартизации 7. Патентно-правовые 8. Экономические 2 Количество отражаемых свойств 1. Единичные 2. Комплексные 3 Метод определения 1. Инструментальные 2. Расчетные 3. Статистические 4. Органолептические 5. Экспертные 6. Социологические 7. Комбинированные 4 Стадия определения 1. Проектные 2. Производственные 3. Эксплуатационные 4. Прогнозируемые 5 Размерность отражаемых величин 1. Абсолютные 2. Приведенные 3. Безразмерные 6 Значимость при оценке качества 1. Основные 2. Дополнительные
Как видно из Таблицы 1.1.1, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. В разных источниках можно найти разные трактовки понятия «качество». Так, например, философский словарь дает такое определение: «качество есть определенность предмета, в силу которой он является данным, а не иным предметом и отличается от других предметов». Большой энциклопедический словарь трактует качество как философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным; качество - объективная и всеобщая характеристика объектов, которая обнаруживается в совокупности их свойств [17, с.109]. ... Распределение функций управления бизнес-процессами бара «Марусовка» отражено в Таблице 2.3.1. Таблица 2.3.1 Закрепление функций управления за сотрудниками бара «Марусовка» Должность Вид деятельности Директор ресторана Организаци и осуществление юридической и управленческой деятельности. Директор ресторана координирует все подразделения в своем ресторане. 1-ый ассистент директора Маркетинго ая деятельность и ответственность за работу персонала на предприятии в целом. Бухгалтер Организаци и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком, выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с бух. учетом. Отдел кадров Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулировании персонала. Прием и увольнение персонала. Ведение трудовых книжек. Менеджер зала Общий контроль работы персонала в зале. Частичное управление кассирами и помощниками кассиров на стойке обслуживания. Менеджер кухни Общий контроль работы персонала на кухне. Менеджер по снабжению Снабженчес ая деятельность Менеджер на стойке обслуживания Общий контроль работы персонала за стойкой обслуживания. Решение спорных вопросов с посетителями. Частичное управление рабочими на кухне.
В баре «Марусовка» работают высококвалифицирован ые специалисты: от директора, до поваров. Последние имеют среднеспециальное образование. Весь управляющий персонал с высшим образованием. Так как оказываемые услуги ресторанного обслуживания более чем на 80% зависят от человека (то есть оказываемые услуги основаны на его труде), то персонал в компании играет самую важную роль - является «предметом номер один». Ввиду немногочисленного состава работающих подбором кадров, отчасти обучением, а также включением их в производственный процесс занимается непосредственно директор. Неотъемлемой частью является и корпоративная культура - она проявляется в том числе и на видимом уровне: регулярно проводятся культурные мероприятия для членов организации (в том числе и спортивные турниры), обязательной также является ежегодная премия на определение лучшего работника. Каждый из сотрудников ресторана вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о баре «Марусовка». Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники ресторана обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил. Для того, чтобы удовлетворить потребности клиента на предприятии должны заботиться не только о широком перечне услуг, но и о качестве предоставления этих услуг. Проведенное нами наблюдение выявило следующие недостатки в работе управленческого персонала бара «Марусовка»: а) администраторы не всегда корректны в беседах с гостями; б) столы, за которыми размещали новых гостей, ко времени их приезда еще не были готовы; в) слишком большая трата времени на расчет гостя. Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей как службой приема и размещения, так и баром в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышение контроля за деятельностью персонала, возможно обучение. Можно сказать то, что в целом удовлетворенность клиентов баром достаточно высокая, но требуется ее повышение. Безусловно, кроме уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения ресторанной службы, в баре «Марусовка» широко применяются и другие методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, производимые так называемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей, осуществляющих проверки и детально докладывающих о результатах проверок. По результатам таких вот проверок проводится общее собрание со
