Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 131397
Наименование:
Курсовик Качество услуги в сервисной деятельности
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 21.11.2022.
Год: 2022.
Страниц: 45.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПЕРМСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ имени Г.В. ПЛЕХАНОВА
Факультет менеджмента
Кафедра «Технологии питания и менеджмента»
Курсовая работа
по дисциплине: «Сервисная деятельность предприятий питания» на тему: «Качество услуги в сервисной деятельности»
Выполнил студент гр. ТПз-11
Пермь 2022 ? Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретическая. Качество услуги в сервисной деятельности 5 1.1 Определение понятия качества услуг 5 1.2 Модели и методы, используемые при анализе качества сервиса 13 1.3 Причины неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами 21 1.4 Эффективность элементов обслуживания 24 1.5 Стратегия повышения качества сервисных продуктов 26 Глава 2. Аналитическая. Анализ трактовки понятий 31 Глава 3. Исследовательская. Анализ стандарта 35 3.1 Введение 35 3.2 Общая характеристика стандарта 35 3.3 Построение и содержание стандарта 35 3.4 Изложение стандарта 35 3.5 Анализ соответствия требований по построению, изложению, оформлению и содержанию стандарта требованиям ГОСТ Р 1.5-2012 «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные РФ. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» 36 Заключение 40 Список использованных источников 42 Приложения 45
? Введение Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности. По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его. Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. Актуальность данного исследования заключается в том, что в условиях роста конкуренции на рынке предприятий общественного питания, а также повышения требований клиентов к уровню обслуживания, все большее значение получают неценовые факторы конкуренции, среди которых качество предоставляемых услуг занимает особое место. Объектом исследования выступает сервисная деятельность. Предметом исследования теоретической части является качество услуги в сервисной деятельности, для выполнения практической части курсовой работы является анализ стандартов. Целью исследования данной курсовой работы являются: теоретическое изучение качества услуг в сервисной деятельности, в том числе модели, виды и структура сервисной деятельности; разбор трактовок различных понятий от разных авторов; и сравнение национального стандарта на соответствие требований с национальным стандартом по стандартизации. Поставленная цель требует решения следующих задач: 1) Определить сущность понятия «качество услуги»; 2) Изучить модели качества услуг; 3) Ознакомиться с нормативно-правовыми актами, регламентирующими сервисную деятельность; 4) Рассмотреть причины неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами; 5) Получить представление о стратегии повышения качества и системы управления качеством на предприятиях; 6) Построив таблицы, провести сравнительный анализ таких определений, как «Работа», «Потребности» и «Конфликт»; 7) Исследовать и проанализировать построение, изложение, оформление и содержание национального стандарта. При написании курсовой работы были использованы следующие основные методы: анализ литературы и нормативно-правовых актов, изучение и обобщения сведений, классифицирование, сопоставление и сравнение. Структурно работа состоит из введения, теоретической части, аналитической части, исследовательской части, заключения и списка использованных источников. ? Глава 1. Теоретическая. Качество услуги в сервисной деятельности 1.1 Определение понятия качества услуг Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Социально-культурный или гуманитарный сервис представляет собой широкий спектр услуг в области организации и проведения свободного времени населения: туризм, развлечения, услуги размещения и ресторанное обслуживание, музеи и театры, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как культурно-развлекате ьные, ритуальные, социально-правовые, просветительские, социально-медицински , санаторно-лечебные. Применительно к предприятиям общественного питания социально-культурный сервис заключается в услугах столовых, кофеен, баров, кафе, кондитерских цехов, пиццерий, «фаст-фудов», ресторанов, пельменных и многих других предприятий. Для того чтобы оказываемая предприятием услуга не только всегда пользовалась спросом среди реальных потребителей, но и была известна среди потенциальных потребителей, она должна быть, прежде всего, качественной. Прежде чем рассматривать понятия «качество услуги» и «качество обслуживания» обратимся к понятию «услуга». Обратимся к нормативным документам... ? Заключение В ходе работы было выяснено, что такое качество услуги, качество обслуживания, показатели качества услуг. Определены модели качества услуг, а также причины неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами. Рассмотрели стратегию повышения качества. В настоящее время проблема качества сервиса является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество пищи и обслуживания. Уровень качества, являющийся основной категорией потребительских ценностей, создают базу, или основу для формирования цены, себестоимости продукции в зависимости от ее первоначального качества. На основе базовых ценностей – показателей качества сервиса формируются все последующие ценности, входящие в состав потребительской ценности услуги. У потребителей вырабатывается момент ожидания услуги, основанный на прошлом опыте или на цене, которую они платили, и других факторах, т.е. удовлетворение потребностей зависит от разницы между услугой, которую потребители ожидают получить, и услугой, которую они действительно получили. Главной задачей предоставления качественной услуги в сфере сервиса, а именно, общественного питания, является удовлетворение, или превышение ожиданий потребителей. Необходимость обеспечения высокого качества продукции, услуг и обслуживания на всех этапах производства формирует такое понятие, как управление качеством. Управление качеством – это целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и впоследствии поддержания необходимого уровня качества предлагаемой предприятием продукции и оказываемых услуг. Основными методами управления качеством сервиса являются стандарты, которые включают в себя нормы, правила и требования к услугам и процессу обслуживания. Качество сервиса формируется под влиянием множества факторов на всех этапах жизненного цикла продукции и для предоставления потребителю продукции требуемого высокого качества на предприятии формируется система управления качеством услуг. В аналитической части были рассмотрены различные трактовки таких понятий как Работа, Потребности и Конфликт. По каждому термину был сформулирован вывод. Не смотря на то, что авторов у раскрытия каждого понятия существует огромное множество, а анализированы были лишь некоторые, большинство из них всегда сходится в общем смысле толкования термина. Хотя, разумеется, присутствуют и различия. Точно так же происходит и с потребителями. В общих чертах все желают получить качественную услугу, но т.к. каждый человек индивидуален, то и понятие качественной услуги для каждого клиента разное. Но, не смотря на это, организациям, предоставляющим услуги, необходимо стремиться к более высокому качеству своей сервисной деятельности. В заключительной части исследования можно сказать следующее. Проведенный сравнительный анализ национального стандарта Российской Федерации «ГОСТ Р 52142-2013.Социально обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения» на соответствие требований национального стандарта Российской Федерации «Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные РФ. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» показал, что объект исследования не имеет замечаний. Все правила построения, изложения, оформления и обозначения, предложенные в стандарте ГОСТ Р 1.5-2012 были соблюдены в полной мере. Заключая, стоит отметить, что каждой из организаций, желающих оставаться не только конкурентоспособной, но и иметь достаточный успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества сервиса. ? Список использованных источников Нормативно-правовые документы: 1. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения (Переиздание) от 29 ноября 2012 // Официальное издание. М.: Стандартинформ, 2019; 2. ГОСТ Р 52142-2013 Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения (Переиздание) от 17 октября 2013 // Официальное издание. М.: Стандартинформ, 2019 год; 3. ГОСТ Р 1.5-2012 Стандартизация в Российской Федерации. Стандарты национальные. Правила построения, изложения, оформления и обозначения (с Изменением N 1, с Поправками) от 23 ноября 2012 // Официальное издание. Стандартизация в Российской Федерации: Сб. ГОСТов. - М.: Стандартинформ, 2016 год; 4. ГОСТ 1.5-2001 Межгосударственная система стандартизации (МГСС). Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению (с Поправками, с Изменениями N 1, 2) от 10 апреля 2002 // Официальное издание. М.: Стандартинформ, 2010 год; 5. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг от 06 сентября 2013 // официальное издание М.: Стандартинформ, 2014 год Фактическая дата официального опубликования стандарта - май 2014 года; 6. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг (Переиздание) от 06 ноября 2014 // Официальное издание. М.: Стандартинформ, 2020 год; 7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) от 28 сентября 2015 // Официальное издание. М.: Стандартинформ, 2019 год; Основная литература: 8. Баумгартен, Л. В. Стандарты качества проведения экскурсий : учебное пособие / Л. В. Баумгартен. - Москва : Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2019. - 96 с. - ISBN 978-5-9558-0412-5.; 9. Боронова Г. Х., Прусова Н. В. Психология труда. Конспект лекций / Г. Х. Боронова, Н. В. Прусова, 2008. – 160 с.; 10. Головин, С. Ф. Технический сервис транспортных машин и оборудования : учебное пособие / С. Ф. Головин. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 282 с. — (Среднее профессиональное образование). - ISBN 978-5-16-014919-6.; 11. Горбашко, Е. А. Управление качеством : учебник для вузов / Е. А. Горбашко. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 397 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14539-7.; 12. Григорян, Е. С. Производственная стратегия предприятия : учебник / Е.С. Григорян. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 374 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/1077327. - ISBN 978-5-16-016005-4.; 13. Емельянов, С. М. Конфликтология : учебник и практикум для академического бакалавриата / С. М. Емельянов. — 4-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 322 с.; 14. Замедлина, Е. А. Конфликтология : учебное пособие / Е.А. Замедлина. — 2-е изд. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2022. — 141 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — DOI: 10/12737/19528. - ISBN 978-5-369-01082-2.; 15. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы. — СПб : Питер, 2003. – 171 с.; 16. Калашников, А. Ю. Кафе, бары и рестораны: организация, практика / учеб.- метод. пособие / А. Ю. Калашников. – М. : Речь, 2011. – 185 с.; 17. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и сертификация / монография / И.М Лифиц. – М. : Юрайт-Издат. 2005. – 345 с.; 18. Лойко, О Т. Сервисная деятельность / учеб. пособие / О.Т. Лойко. – М. : Академия, 2008. – 304 с.; 19. Николаев Н.С. Качество услуг в городском хозяйстве. Учебное пособие, 2017. – 152 с. - ISBN 5436552889.; 20. Ожегов, С. И. Толковый словарь русского языка: Около 100 000 слов, терминов и фразеологических выражений : словарь / С. И. Ожегов ; под ред. проф. Л. И. Скворцова. — 28-е изд., перераб. — Москва : Мир и Образование, 2019. — 1376 с.; 21. Отнюкова, М. С. Туризм, потребление, коммуникация: социальное конструирование и управление / учебное пособие / М.С Отнюкова, Т. И. Черняева. – Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2008. – 160с.; 22. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 512 с. — (Библиотека словарей «ИНФРА-М»). - ISBN 978-5-16-009966-8.; 23. Резник, Г. А. Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. — Москва : ИНФРА-М, 2021. — 202 с. — (Среднее профессиональное образование). - ISBN 978-5-16-016211-9.; 24. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность : учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. — 7-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2019. — 284 с. - ISBN 978-5-394-03453-4.; 25. Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма : учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 442 с. — (Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-534-04473-7.; 26. Степин, В.С. Новая философская энциклопедия: 3 том / Степин В.С., Гусейнов А.А., Семигин Г.Ю., Огурцов А.П. и др. М.: Мысль, 2010.- 692,с. ISBN 978-2-244-01115-9.; 27. Фоминых, И. Л. Технология и организация услуг питания : банкетные услуги: учеб. пособие / И. А. Фоминых. – Владивосток: ВГУЭС, 2012. – 140 с.; Интернет источники: 28. Кузьмин Дмитрий, 10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения: articles/6370;?
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
