Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 128350
Наименование:
Курсовик Организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице «ПЛАНЕТА»
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 22.12.2021.
Год: 2021.
Страниц: 31.
Уникальность по antiplagiat.ru: 72. *
Описание (план):
БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВОЛОГОДСКОЙ ОБЛАСТИ «ЧЕРЕПОВЕЦКИЙ МНОГОПРОФИЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ»
КУРСОВАЯ РАБОТА
По теме Организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……….5. ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ…7 1.1 Особенности организации обслуживания гостей в гостинице……….7 1.2 Особенности организации обслуживания отдельных категорий гостей в гостинице………16 1.2.1 Организация обслуживания VIP гостей в гостинице………16 1.2.2 Обслуживание иностранных гостей в отеле………..17 1.2.3 Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице………..18 ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ПЛАНЕТА»………..20 2.1 Характеристика деятельности гостиницы «Планета» ………..20 2.2 Разработка мероприятий для повышения качества организации обслуживания различных категорий гостей в гостинице……….24 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………..29 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………30 ПРИЛОЖЕНИЯ………..33
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность избранной темы курсовой работы заключается в следующем, что на сегодняшний день наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии как одной из наиболее перспективных отраслей народного хозяйства, приносящей большую прибыль. Для российского рынка гостиничный бизнес представляет огромный потенциал, направленный на развитие экономики страны. С каждым годом количество гостиниц увеличивается, также проводится реконструкция старых, а в крупных городах растет число гостиниц международного уровня. Таким образом, индустрия гостеприимства - это мощная система хозяйства региона и важный составляющий элемент экономики [19, с.54]. В современных экономических реалиях для достижения успеха и укрепления своих позиций на рынке услуг необходимо донести до сознания потребителей преимущества предоставляемых гостиничной индустрией услуг. В данной ситуации огромную роль играет грамотная организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице, которая бы способствовала как росту спроса на гостиничные услуги, так и формированию постоянной клиентской базы. Цель курсовой работы - разработка мероприятий по качественной организации обслуживания различных категорий гостей в гостинице. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: 1. Изучить теоретические основы организации обслуживания различных категорий гостей в гостинице. 2. проанализировать деятельность гостиницы «Планета» 3. Разработать мероприятия для повышения качества организации обслуживания различных категорий гостей в гостинице Предмет исследования: пути качества организации обслуживания различных категорий гостей в гостинице на примере гостиницы «Планета». Объект исследования: организация обслуживания различных категорий гостей в гостинице на примере гостиницы «Планета». В процессе выполнения курсовой работы для решения поставленных вопросов применены различные приемы и методы исследований. Курсовая работа содержит введение, 2 главы, заключение, список использованных источников в количестве 16, приложение в количестве 2 шт. Работа выполнена на 34 страницах печатного текста.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ
1.1 Особенности организации обслуживания гостей в гостинице
Процесс обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей [23, с. 245]. Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, размером номерного фонда, местом расположения, целевой аудиторией и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее сотрудника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любом отеле: - административно-упра ленческая служба; - служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; - служба общественного питания; коммерческая служба; - инженерно-техническа служба; - вспомогательные и дополнительные службы. В гостиницах разных типов и различной вместимости число служб может быть разным, их функции также могут различаться. Качественное обслуживание клиентов в отеле - это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания и критерии. Но для того, чтобы эти общие стандарты выполнялись, необходима четкая технология обслуживания в гостинице и детальные пошаговые инструкции для персонала. Причем не просто составить документы, но и организовать постоянный контроль и улучшение всего процесса. Все методы обслуживания клиентов в гостинице должны проверяться на практике и, при необходимости, корректироваться. В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых клиентам основных и дополнительных услуг. [16, с. 35]. Две основные услуги в отеле – это проживание и питание. При этом проживание (или более официальный термин, размещение) является определяющей услугой для отнесения предприятия к гостиничному бизнесу. Оформление прибытия в гостиницу и убытия из нее происходит круглосуточно. Помимо предоставления номера (места) для временного проживания, сюда же относятся и сопутствующие основные услуги отеля, такие как выдача и замена постельного белья, предоставление полотенец и средств личной гигиены, возможность пользования телевизором и другими приборами в номере, уборка помещений. Все это включается в цену номера и предоставляется согласно заключенному договору. Питание предоставляется столовыми, ресторанами, барами или кафе, работающими при гостинице либо в сотрудничестве с ней. Оказание гостиничных услуг питания может быть предоставлено также с доставкой в номер...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенный в работе анализ деятельности гостиницы «Планета» показал следующее: В части организации обслуживания гостей применяются стандартные процедуры, уделяется место и культуре обслуживания. Исследования также выявили следующее: контингент постоянно посещающих «Планету» это участники соревнований, на них приходится 35%, гости города, они имеют удельный вес 35%, весомый процент занимают концертные и театральные труппы - 30%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность гостиницы «Планета» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Планета» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг. Для повышения качества организации обслуживания различных категорий гостей в гостинице предложено расширение пакетных услуг отдельно для каждой группы гостей Мероприятия разработаны с учетом пожеланий заинтересованных лиц и безусловно при эффективном внедрении, сделают гостиницу конкурентоспособной.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ИСТОЧНИКОВ
1. Арифуллин М.В. Пути повышения эффективности гостиничных услуг: монография. – М.: Изд-во «МАТГР», 2010. – 180 с. 2. Балашова Е. А. Гостиничная индустрия [Текст]: учеб.пособие / Е. А. Балашова. – М. : Из-во Вершина, 2016. – 168 с. 3. Барчуков И. М. Индустрия размещения туристов [Текст] : учеб. пособие / И. М. Барчуков. – М. : Из-во КноРус, 2018. – 168 с. 4. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учеб. пособие / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. 5. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме : учебник для вузов по специальности "Экономика и управление на предприятиях (по отраслям)" / Л.В. Баумгартен . – М. : АКАДЕМИЯ, 2015 . – 304 с. 6. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Г. А. Бондаренко // Новое знание. – 2019. – № 7. – С. 7-10. 7. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст]: учеб.пособие / Д. Г. Брашнов. – М. : Из-во Альфа-М, 2011. – 154 с. 8. Ваген Л. Г. Гостиничный бизнес и туризм [Текст]: учеб.пособие / Л. Г. Ваген. – М. : Из-во Феникс, 2014. – 471 с. 9. Введение в специальность. История сервиса: учебное пособие: рек. УМО/Д.А. Аманжолова и др.-М.: Альфа- М: ИНФРА-М,2009 10. Велединский В.Г. Сервисная деятельность: Учебник / В.Г. Велединский. . – 2-е изд., стер..- М.: КноРус, 2013. – 176 с. 11. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 с. 12. Грачева А. Т. Индустрия гостеприимства: [Текст]/ А. Т. Грачева // Пять звезд. – 2011. – № 7. – С. 4-15. 13. Грачева О. Ю. Организация гостиничного дела [Текст]: учеб. пособие / О. Ю. Грачева. – М. : Из-во Дашков и Ко, 2018. – 41 с. 14. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в сфере гостеприимства [Текст]: учеб.пособие / Е. А. Джанджугазова. – М. : Из-во Академия, 2013. – 224 с. 15. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: учебное пособие. СПб.: «Питер», 2008. – 384 с. 16. Елисеева Т. И., Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2008. 17. Елканова Д. И. Основы индустрии гостеприимства [Текст]: учеб.метод. пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, под общ. ред. Д. И. Елкановой. –М. : Из-во ИНФА-М, 2014. – 207 с. 18. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М: «Академия», 2010. – С 42. 19. Жукова М. А., Сенин В. С. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма. – М.: КноРус, 2007. 20. Зайцева Н. В. Туризм и гостиничное дело [Текст]: учеб.пособие / 21. Исмаев Д. К. Организация туризма в Российской Федерации [Текст] : учеб.пособие / Д. К. Исмаев. – М. : Из-во МАТГР, 2010. – 207 с. 22. Корнеев Н. И. Технология гостиничного сервиса [Текст] : учеб. пособие / Н. И. Корнеев. – М. : Из-во Академия, 2011. – 272 с. 23. Ляпина И. Ю. Оособенности гостиничного дела [Текст] : учеб. пособие / И. Ю. Ляпина. – М. : Из-во Академия, 2016. – 230 с. 24. Ляпина И. Ю. Технология гостиничного обслуживания [Текст] : учеб.пособие / И. Ю. Ляпина. – М. : Из-во Академия, 2011. – 57 с. Н. В. Зайцева. – М. : Из-во Высшее образование, 2016. – 278 с. 25. Руденко Л. А. Технологии гостиничной деятельности [Текст] : учеб.пособие / Л. А. Руденко. – М. : Из-во Дашков и Ко, 2013. – 176 с. 26. Щеникова Н. Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства [Текст] : учеб.пособие / Н. Б. Щеникова. – М. : Из-во ИНФА, 2014. – 172 с.
ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1.
Скрин официальной страницы гостиницы на сайте Booking.com
Приложение 2.
Таблица 1 – Анализ деятельности гостиницы «Планета»
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
