Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 107300
Наименование:
Курсовик Организация службы бронирования номеров в отеле «Ладья»
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 22.05.2017.
Год: 2016.
Страниц: 36.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
СОДЕРЖАНИЕ Введение………...3 1. Теоретические аспекты внутренних и внешних коммуникаций в отеле 1.1. Понятие и сущность коммуникаций………5 1.2. Планирование коммуникационного процесса………6 1.3. Организация внешних и внутренних коммуникаций………7 2. Служба бронирования в отеле 2.1. Характеристика отеля……….12 2.2. Характеристика службы бронирования отеля………..16 2.3. Материально техническое обеспечение деятельности службы бронирования отеля……….19 2.4. Регламент технологического процесса «Бронирования» в отеле…22 2.5. Требования к персоналу службы бронирования………...28 Заключение………..31 Список нормативных документов и использованной литературы………33 Приложения……….………...………...34
ВВЕДЕНИЕ
Слова «отель» и «бизнес» все чаще стали встречаться вместе, следуя современным тенденциям и образовав в итоге такое понятие, как «отель для бизнеса». Именно данное направление оказалось не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество. Актуальность темы связанна с финансовым развитием Самарской области, поэтому в Самару приезжают большое количество туристов с деловыми целями. В связи с этим имеется спрос на бизнес – отели с высоким качеством услуг. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях - это бронирование отелей через интернет. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами онлайн бронирования отелей и доступность являются их главными преимуществами. Целью данной курсовой работы является изучение действующей системы бронирование в отеле «Ладья». Объектом курсовой работы является бизнес – отель «Ладья». Предмет курсовой работы является технология бронирования номеров в отеле «Ладья» В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи: - изучение сущности внутренних и внешних коммуникаций служб бронирования; - характеристика служб бронирования в отеле; - планирование коммуникационного процесса; - изучить основные и дополнительные услуги оказываемые гостям отеля; - рассмотреть регламент технологического процесса «Бронирование» в отеле; - рассмотреть требования к персоналу службы.
Глава 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУРЕННИХ И ВНЕШНИХ КОММУНИКАЦИЙ В ОТЕЛЕ
1.1. Понятие и сущность коммуникаций Понятие «коммуникация» Коммуникация – это процесс обмена информацией и ее смысловым значением между двумя и более людьми. Обмен информацией может осуществляться при помощи речи, жеста, приборов или в письменной форме. Коммуникации занимают значительную часть времени руководителя, по некоторым оценкам от 50 до 90%. И эти цифры вполне оправданны, так как, выполняя свои роли (межличностные, информационные, связанные с принятием решений) руководитель осуществляет процесс обмена информацией с сотрудниками организации, а также с лицами из внешнего окружения. Следовательно, можно сделать вывод, что от того насколько эффективен процесс коммуникаций зависит согласованность действий сотрудников организации, результативность их работы, а в конечном счете успех организации.
Типы коммуникаций: 1. Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. 2. Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации. Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивидуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию .
3. Общественная коммуникация. Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Этот тип коммуникации нерегулярен и может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях. Внутренняя оперативная коммуникация. Внутренняя оперативная коммуникация- это обмен информацией между структурными подразделениями гостиничного предприятия. Внешняя оперативная коммуникация. Она осуществляется между организацией и внешней средой. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Личностная коммуникация. Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна...
Заключение Подводя итоги проведенной работы, можно с уверенностью сказать, что от того как организованна работа службы бронирования зависит успех гостиничного предприятия. Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых. Гостиничный бизнес играет огромную роль в экономике страны. Все больше туристов приезжает в города России. Развитие гостиничной индустрии приводит к жесткой конкуренции на рынке услуг, и каждому руководителю очень важно привлечь туриста именно в его гостиницу. Одним из основных конкурентных преимуществ для гостиницы является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. А их ожидания складываются на основе имеющегося опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Следовательно, очень важную роль в организации работы подразделения играют внешние и внутренние коммуникации. Так как менеджеры не уделяют должного внимания коммуникационному процессу, в гостиницах возникают сбои в работе. Иногда, информация понимается не правильно, либо, вообще, не доходит до получателя. Из-за этого снижается качество предоставления услуги. Следовательно, гости, столкнувшиеся с трудностями или неудобствами, не захотят поселиться в этой гостинице еще раз. Грамотно организовав работу службы бронирования, наладив внутренние и внешние коммуникации, руководитель сможет приглашать туристов со всех уголков Мира, расширять область своей деятельности и объединять свои гостиницы в известные гостиничные цепи.
Список использованной литературы
1. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ 2. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 3. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации № 35 от 22 февраля 2011 года « Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи» 4.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.- Киев: Вира-р, 2011 -352 с. 5.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2009. – 180 с. 6. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М.: Дашков и К, 2010. – 328 с. 7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / И.Ю. Ляпина, под ред. А.Ю. Лапина. – 7-е изд., стер. – M.: Академия, 2012 – 208 с.
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
