Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 113019
Наименование:
Курсовик ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 07.06.18.
Год: 2014.
Страниц: 29.
Уникальность по antiplagiat.ru: 47. *
Описание (план):
Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ВПО «Тверской государственный технический университет» Факультет управления и социальных коммуникаций Кафедра социологии и социальных технологий
КУРСОВАЯ РАБОТА ПРЕДМЕТ: МЕТОДЫ НАУЧНЫХ ИСЛЕДОВАНИЙ ТЕМА: ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ
Выполнила: *** студентка 1 курса группы сервис 14.11
Тверь 2014
СОДЕРЖАНИЕ
Введение………...………3 1. Понятие и функции стандарта классификации обслуживающего персонала в гостиницах 1.1.Функции руководителей высшего звена управления………5 1.2.Требования к внешнему виду персонала………8 1.3. Хозяйственная служба в гостиницах………10 2.Права и обязанности персонала гостиниц………..………13 3.Работа в малых гостиницах 3.1.Особенности работы в малых гостиницах………...17 3.2. Преимущество и недостатки в малых гостиницах………..19 4.Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства в России……….………23 Заключение……….27 Список использованных источников………..……29
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной работы обусловлена тем, что в наше время очень развит гостиничный бизнес. Очень много стало деловых людей, которым стали необходимы гостиницы в связи с переездами из одного города в другой, также выросли потребности в сфере обслуживания и люди хотят чтобы после трудного дня их ждал комфортный отдых. Но чаще всего наши желания не совпадают, с реальностью. В наше время люди стали забывать о культурности и вежливости к гостям и о том, что важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Культура обслуживания ? это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Хороший сервис достигается работой всего коллектива, а не только отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Тема работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Данную проблему изучали различные авторы, так функции руководителей высшего звена управления рассматривают такие авторы, как: Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.[7]. Требования к внешнему виду персонала анализирует такой автор, как Байлик С.И. [1]. О хозяйственной службе в гостиницах рассказывает Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.[7]. Права и обязанности персонала гостиниц в своих работах изучает Лойко О.Т.[4]; Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкин[2]. О роли малых гостиниц в жизни общества пишет Мусакин А.А.[6]. В журнале гостиничное дело издателем которого является. Издательство: «Внешторгиздат» пишется о правильности обслуживания номеров [3]. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269?2003? Услуги туристические. Классификация гостиниц рассказывает о стиле обслуживания гостей в гостиницах [5]. Кусков А.С. рассматривает современное состояние и развитие индустрии гостеприимства в России.[8] Целью работы является рассмотреть правила поведения персонала гостиниц. В связи с целью поставлены следующие задачи: - проанализировать понятие и функции стандарта классификации обслуживающего персонала в гостиницах; - выявить права и обязанности персонала гостиниц; - рассмотреть особенности работы в малых гостиницах; - выявить современное состояние и развитие индустрии гостеприимства в России. Объектом изучения является: Поведение обслуживающего персонала в гостиницах. Предмет: Стандарты поведения обслуживающего персонала в гостиницах. В работе были использованы различные методы: классификация, анализ, синтез и другие общенаучные методы.
1. ПОНЯТИЕ И ФУНКЦИИ СТАНДАРТА КЛАССИФИКАЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦАХ 1.1. Функции руководителей высшего звена управления
Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия в гостинице, он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность. В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. В небольших отелях чаще преобладает авторитарный стиль. Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально отельный бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый главой семьи, который в соответствии с домостроевскими традициями не допускал никакой «демократии» домочадцев, работающих под его началом. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.[7] Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18-24 месяца. Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель. В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформулированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.). Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля. Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи.[7] В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.[7] Таким образом, функциями высшего звена является следить за всем персоналом, за их работой. Это служит хорошей работе всей гостинице, ведь если главных директоров не будет, то и работа не наладится. Стандартами обслуживающего персонала является: ухоженность за собой, вежливость с гостями. Это все вместе приносит большой успех гостинице...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли. Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. Гордость любой гостиницы ? это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались ? это и является гарантией успеха и конкурентоспособност на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость ? это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость ? это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он ? главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. В своей работе я рассматривала такие задачи, как: - рассмотреть виды поведений с гостями; - проанализировать требования к внешнему виду персонала; - рассмотреть такую задачу, как создание уюта для гостей; - выявить правила и обязанности персонала гостей; - рассмотреть особенности работы персонала в малых гостиницах. Проанализировав их я получила такие выводы о том, что работа в гостиницах очень сложна. В настоящее время клиенты гостиниц хотят получить высококачественное обслуживание. Таким образом, внешний вид персонала гостиниц должен быть всегда опрятным и достойным, чтобы работать с гостями. Так как гостям, приятнее когда с ним общается и работает ухаживающей и следящий за собой человек. Персонал должен не только следить за порядком в номерах, но и заботиться о гостях. И поэтому целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продливает срок их службы. Также персонал должен быть очень тактичным потому что гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще не достаточно. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие?либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство. Из всего этого можно сделать вывод о том, что персонал гостиницы всегда должен быть гостеприимен и выглядеть прилично.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство [Текст] / Дакор,2009. – 368 с. 2. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко [Текст] / ? 2?е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002?368с. 3. Гостиничное дело Автор: Кусков А.С.[Текст]/ Издательство: Дашков и К 2009, 328 с. 4. Лойко О.Т. Сервисная деятельность [Текст]/ Учебное пособие. Томск, ТПУ, 2002. — 160 с. 5. Межгосударственный стандарт[ Текст]/ Услуги туристические. Классификация гостиниц. ГОСТ 4269?2003? 6. Мусакин А. А. Малый отель: С чего начать, как преуспеть:советы владельцам и управляюцим[Текст] / А. Мусакин — СПб.и др.? 315 с. 7. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]/ Учебное пособие. — М: Финансы и статистика, 2006. — 176 с.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело [Текст]/ Учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2009. — 328 с.
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
