Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 113646
Наименование:
Курсовик Правовые аспекты претензии и работы с жалобами клиентов на примере отеля «Старый город»
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 06.09.2018.
Год: 2018.
Страниц: 19.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
Содержание Введение... ... ...3-4 Глава 1. Правовые аспекты претензии и работы с жалобами клиентов...5 1. 1 Понятие и сущность претензии. Претензионная работа...5 1. 2 Формы претензий и жалоб... ...6-8 Глава 2. Технология работы с жалобами и замечаниями в отеле «Старый город»... ... ...9 2. 1 Проблема жалоб в отеле «Старый город»... 9-10 2. 2 Действия работников отеля при поступлении жалоб...11-12 Глава 3. Анализ работы с жалобами клиентов в отеле «Старый город»...13 3. 1 Характеристика предприятия... ...13-14 3. 2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в отеле «Старый город»... ...15 3. 3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в отеле «Старый город»... ...16-17 Заключение... ... ...18-19 Список литературы... ...20
Введение Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Отель - это нечто большее, чем просто место для ночлега. Это пристанище во многом определяет образ жизни - на то время, пока длится путешествие. Индустрия гостеприимства - это индустрия, работающая на благо людей [2, 38]. В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. В условиях быстро растущей конкуренции на рынке гостиничных услуг, всё большее значение приобретает степень удовлетворённости клиентов предоставляемыми услугами. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам того или оного гостиничного предприятия выходит на первый план. И главную роль здесь играет правильная организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной. Объектом исследования является работа с замечаниями и жалобами гостей. Предметом исследования является организация работы замечаниями и с жалобами клиентов в отеле «Старый город». Цель данной работы - рассмотреть уровень организации работы с замечаниями и жалобами клиентов на примере отеля «Старый город». Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: - изучить правовые аспекты работы с замечаниями и с жалобами клиентов; - рассмотреть формы замечаний и жалоб; - определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства; - выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства; - проанализировать организацию работы с замечаниями и с жалобами клиентов в отеле; - разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами клиентов в отеле. Исследование, проведённое в работе будет основываться на таких методах как: анализ документов отеля, анкет постояльцев, наблюдение за рабочим окружением, оперативной работой сотрудников и их поведением в значимых ситуациях, опросы сотрудников и клиентов данного отеля. Практическая значимость работы состоит в том, что на основании проведенного исследования организации работы с замечаниями и с жалобами клиентов отеля будут предложены рекомендации по совершенствованию претензионной работы в данной организации. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности отеля и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.
Глава 1. Правовые аспекты претензии и работы с жалобами клиентов. 1.1 Понятие и сущность претензии. Претензионная работа
Гостиничный бизнес -это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт? Претензионная работа является самостоятельным этапом правовой работы. К претензионной работе относится: ? подготовка, получение и составление документов, необходимых для предъявлений и рассмотрения претензий; ? предъявление и рассмотрение претензий; ? осуществление регистрации, учета, хранения и отправки претензионных материалов; ? осуществление контроля за претензионным производством; ? рассмотрение, анализ, обобщение результатов претензионной работы, подготовка предложений по ее усовершенствованию. Претензионное производство - это установленная федеральным законом или соглашением сторон разновидность предварительного внесудебного (чаще досудебного) порядка (или процедуры) урегулирования спора, возникшего из частноправовых отношений, по завершении урегулирования которого у стороны, направившей претензию и не получившей на нее ответ либо получившей не удовлетворяющий ее ответ, возникает право на обращение в суд с соответствующим иском [4, 63].
1. 2 Формы претензий и жалоб Отдельной разновидностью жалобы является претензия потребителя. Такой документ подается в ту организацию, которая оказала, по мнению потребителя, некачественную услугу. Многие потребители игнорируют эту стадию, забывая, что ее наличие обязательно в том случае, если вы собираетесь впоследствии подать иск в суд... Заключение Жалобы клиентов - это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются: недостаточно внимательное отношение персонала; неготовность номера к заселению; невыполнение обязательства по бронированию номера; отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере; некомфортная температура в номере; повышенный уровень шума; некомфортная кровать; высокие цены; медленное обслуживание. Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной гостиничной сети, так что руководство гостиницы получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Благодаря электронной программе компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их. Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться [14, 172]. Не смотря на то, что не всегда возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково. В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности и работу с замечаниями и с жалобами клиентов в отеле «Старый город». В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно: - дана характеристика отеля «Старый город»; - подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов отеля; - определены основные виды жалоб; - разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в отеле «Старый город». Поставленная цель данной курсовой работы была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только сети отелей «АЛЬТБУРГ», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в курсовой работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.
Список литературы: 1. Административный правовой кодекс РФ. 2. «Гостиничный сервис и туризм: учеб. Пособие» Д.Г. Брашнов. Издательство: «Альфа-М: Инфра-М», 2016 г. 215 стр. 3. «Гостиничный и туристический бизнес» Под ред. А.Д. Чудновского. Издательство: «ЭКМОС», 2014 г. 187 стр. 4. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ, статья 39. Действующая редакция от 01.05.2017 г. 159 стр. 5. «Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов» И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова. Издательский центр «Академия», 2015 г. 6. Кибанов, А.Я. «Основы управления персоналом». Издательство: «ИНФРА-М», 2015 г. 165 стр. 7. Лойко, О. Т «Туризм и гостиничное хозяйство». Издательство: «ТПУ» 2013 г. 207 стр. 8. «Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций». Издательство: « Высшая школа по туризму», 2016 г. 310 стр. 9. «Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студентов» М.А. Ёхина. Издательский центр «Академия», 2014 г. 219 стр. 10. «Организация и технология гостиничного обслуживания» /И.Ю. Лапина. Издательство: «Академия», 2016 г. 276 стр. 11. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания» 2015 г. 12. Сенин В.С., Денисенко А.В. «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие». Издательство «Финансы и статистика» , 2013 г. 302 стр. 13. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах». Издательство: «Инфо» 2013 г. 175 стр. 14. Терехова О.В. «Индустрия туризма». Издательство: «Наука», 2016 г. 305 стр. 15. Фарафонова, М. «Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить». Издательство «Академия» 2017 г. 285 стр.
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
