Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 114098
Наименование:
Курсовик Принципы функционирования предприятий питания в гостинице
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 06.11.2018.
Год: 2012.
Страниц: 48.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
Введение
Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии. Работа гостиничного питания несколько отличается от работы обычного питания. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне гостиницы. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе — рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания, во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор, доставляющей еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера. Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п. Услуги службы питания обладает устойчивым спросом у потребителей, и от её качества зависит эффективность работы любого гостиничного предприятия в целом. Поэтому в настоящее время, ввиду жесткой конкуренции для любой гостиницы становится актуальным организовать работу службы питания таким образом, чтобы она приносила доход и улучшала имидж гостиницы. Цель - исследовать принципы функционирования службы питания гостиничного предприятия. Задачи: 1) Изучить теоретические аспекты организации функционирования службы питания. 2) Произвести анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Алиса». 3) Осуществить разработку этапов внедрения службы питания в гостиницу; Исследование основывалось на следующих методах: обобщение, классификация, теоретический анализ и синтез, сравнение, метод экономического анализа и анализ хозяйственной деятельности, сбор документальной информации о показателях предприятия. Изучение учебно-методической литературы выражено в анализе трудов таких специалистов в области сервиса и туризма, как Кусков А.С., Лойко О. Т., Ляпина И. Ю., Скараманга В. П., Федцов В.Г., Филипповский Е.Е., Чудновский А.Д. Нормативно-правовая база работы включает: Объект исследования - гостиничное предприятие «Алиса». Предмет – отель «Алиса». Периодом исследования является 2012 г. Практическая значимость работы заключается в разработке комплекс предложений по функционированию службы питания в гостиничном предприятии «Алиса».
1 Принципы функционирования предприятий питания в гостинице
1.1 Классификация предприятий питания и характеристика их деятельности.
Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются: 1. Характер торгово-производстве ной деятельности. 2. Месторасположение. 3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). 4. Ассортимент продукции (специализация). 5. Вместимость. 6. Форма обслуживания. 7. Время функционирования. 8. Уровень обслуживания. Характер торгово-производстве ной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие типы: ресторан; кафе; бар; буфет; закусочная; столовая и др. Для каждого типа предприятий питания по этому признаку классификации характерны соответствующий ассортимент блюд и напитков, применяемые формы обслуживания, месторасположение, обслуживаемый контингент клиентов — сочетания других критериев классификации. Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный, фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная программа и проведение концертов. Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе. Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься. Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий. Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги. В зависимости от месторасположения различают: городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов; вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание; вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда; рестораны на теплоходах. Предназначены для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов; рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США. Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед; ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана; вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших отелях их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах; банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива; бар при бассейне. Любой высоко разрядный отель (не только курортный) немыслим без бассейна и бара при нем, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля или какого-либо другого напитка; мини-бары — маленькие бары с холодильником в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей налитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на: общедоступные; связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов. Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей. Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции, прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания: 1) полно сервисные; 2) специализированные. Среди типов предприятий питания полно сервисными в большинстве случаев могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков. В меню полно сервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд «высокой кухни» (фр.haute cuisine). Для полно сервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам. Оформление полно сервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление. Среди разных типов предприятий питания наиболее просто специализировать бары — в зависимости от ассортимента реализуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.). Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульбарная, бульонная и т.д.). Вместимость. Для ресторанов она может составлять от 50 до 500 мест, кафе — от 50 до 150 мест, столовых — 50, 100, 200, 500 и более мест и т.д. Форма обслуживания. По применяемым формам обслуживания предприятия питания делятся на: предприятия самообслуживания; с частичным обслуживанием официантами; с полным обслуживанием официантами; с обслуживанием буфетчиками. Время функционирования. По этому критерию предприятия питания подразделяются на: постоянно действующие и сезонные, а также на: работающие в дневное и вечернее время; работающие в ночное время (ночные бары). Уровень обслуживания. Предприятия питания подразделяются на следующие категории: люкс; высшая; первая; вторая; третья. Согласно ГОСТ Р. 50762—95 рестораны подразделяются на три категории — люкс, высшая, первая.
1.2 Основные принципы организация службы питания в гостинице
Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса). При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице; расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 1000 до 1130. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу; поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 1000 до 1400. Используются составные элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц; табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха. шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны; буфетное обслуживание; обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход. Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни; работу буфетов; банкетную деятельность; организацию обслуживания в ресторане; обслуживание в номерах; снабжение мини-баров; обслуживание в комнатах или зонах отдыха; обслуживание гостей в барах; работу уборщиков и мойщиков посуды.
1.3 Условия питания и методы обслуживания
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: 1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) — 2) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) 3) только завтрак, то есть одноразовое питание Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков), все включено в стоимость. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам: помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным; несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность; должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. Различают следующие виды завтраков: 1. Континентальный завтрак. Завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. 2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам. 3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка. 4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др. 5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 1000 до 1130. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. 6. Поздний завтрак. Время предоставления — 10.00—14.00. Используются составные элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.
1.4 Обслуживание в гостиничных номерах
Понятие «обслуживание в номерах» какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле — подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как «завтрак в номере», «обед в номере», «ужин в номере». Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант. При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: 1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин; 2) количество обслуживаемых гостей; 3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков; 4) время подачи заказа. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни. Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы. Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах: 1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди. 2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения. 3. Следует поздороваться с гостем (гостями). 4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос. 5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане. 6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол. 7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела трудятся в четыре смены: 1 смена — с 06.30 до 1430; 2 смена — с 1430 до 2330; 3 смена — с 1630 до 0130; 4 смена — с 2030 до 0830 Правила предлагающей продажи Надо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить. Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо: думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом; делать конкретные предложения; предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора; говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты; держаться уверенно, с улыбкой; задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа. Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена). Для эффективного использования техники продаж, важно: советовать любимые гостями блюда и напитки; иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы; если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива; не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки; если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино); гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся; гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу; принимать в расчет погодные условия, время дня; если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера. В предлагающей продаже применяются: прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»); косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара); эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший). Соблюдая эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать. Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах Сотрудник должен знать предлагаемые гостям продукты: закуски и салаты; ассортимент горячих блюд; десерты; винную карту и другие алкогольные напитки, а также: знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню); помогать гостям при выборе заказа; знать цены напитков и коктейлей; знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке; необходимо знать время приготовления всех блюд. Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут; обед должен доставляться в течение 15–30 минут; ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. Действия официанта при поступлении заказа: получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу; все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками; основное блюдо ставится в центр стола. напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа; чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны; Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть, потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой. Этапы обслуживания гостей в номере: встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать; после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер; спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя; снять крышки с бокалов и разлить напитки; необходимо презентовать каждое блюдо, т.е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок; закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать; салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки; основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи; попросить гостя подписать счет; объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера; пожелать гостю приятного аппетита; поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то; уходя, пожелать приятного дня. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака. Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи. С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании. Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту необходимо заполнить такие графы: время подачи завтрака (временной интервал); фамилия клиента; номер комнаты; дата заказа; количество персон; подпись клиента. Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00—12.00 ч. Посуда с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев. Работа официанта предполагает чаевые. Официант не должен смотреть, сколько ему дали чаевых в присутствии гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность. Обязанностью официантов службы является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля: если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу; если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service; после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер; по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос. В пятизвездочных отелях сбор грязной посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику. Обслуживание банкетов: Банкеты проводят как торжественный завтрак, обед или ужин. Поводом для этого может быть юбилей, товарищеская встреча, семейное торжество. Наиболее частыми являются банкеты, проводимые общественными, партийными, научными и деловыми организациями по случаю окончания различных встреч, переговоров, конференций, совещаний и других мероприятий. Банкеты можно классифицировать следующим образом: 1) по способу организации приема пищи за столом — сидя или стоя; 2) по участию персонала в обслуживании: полное, когда все операции (получение продукции, доставка ее в зал, подача блюд и напитков, уборка посуды и т.д.) осуществляют официанты, что обеспечивает более высокую культуру обслуживания; частичное, когда ряд функций передается гостям (перекладывание пищи, наполнение бокалов), что позволяет ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала; 3) по ассортименту блюд и напитков: общего назначения; банкет-чай; банкет-коктейль; фуршет-буфет. Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа. Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер по обслуживанию банкетов. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита). В любом случае должны быть согласованы: дата проведения; повод для устройства банкета; место проведения (наименование или номер банкетного зала); время начала и окончания обслуживания; количество участников; примерное меню; стоимость обслуживания одного человека и всего банкета; условия оплаты; адрес и телефон заказчика. При приеме заказа на банкетное обслуживание заказчику предлагают познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60—80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала. При заказе уточняется, будет ли подан гостям коктейль-аперитив, нужны ли цветы для украшения, музыка во время банкета и место для танцев. Заказ на банкет может быть принят за много дней до его проведения. Несмотря на то, что примерное меню блюд оговаривалось при принятии заказа, обычно его согласовывают с заказчиком повторно за 2-4 дня до банкета. При обслуживании банкетов, проводимых по особому поводу (дни рождения, свадьбы, производственные праздники, юбилеи), должны составляться соответствующие мероприятию программы. При организации официальных банкетов-приемов вопросу размещения участников банкета за столом, а, следовательно, и очередности их последующего обслуживания придается особое значение. Должны соблюдаться следующие правила размещения гостей за столом: первым считается место справа от хозяйки приема банкета, вторым — справа от хозяина; в отсутствии женщин первым считается место справа от хозяина приема банкета, вторым — слева от него; гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина; если хозяйка приема банкета отсутствует, ее место может занять одна из приглашенных женщин. На банкетном столе согласно плану размещения гостей к прибору каждого участника банкета-приема, как правило, кладется карточка, в которой указываются фамилия и инициалы, а иногда и звания приглашенных. При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующихся для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов, удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов, расположения подсобных столов, обеспеченности посудой и т.п. Непосредственно в день банкета менеджер или метрдотель проводит с официантами инструктаж, во время которого сообщает им, кто и в честь кого или какого события устраивает банкет, уточняет время начала банкета, количество и примерный состав его участников по национальности, полу, возрасту и т.д., знакомит официантов с планом расстановки столов, количеством гостей за каждым из них и планом размещения участников банкета за столом, сообщает меню блюд и напитков, особенности сервировки банкетного стола, уточняет, сколько он будет продолжаться, где подавать кофе и чай, сколько кофейных столов придется обслуживать.
2 Анализ хозяйственной деятельности гостиничного предприятия «Алиса»
2.1 Характеристика производственно-хозяй твенной деятельности гостиничного предприятия «Алиса».
Мини-гостиница «Алиса» расположена в центральной части города Рубцовска, рядом с авто и ж.-д. вокзалом, а также через дорогу от Центрального рынка. Рядом с гостиницей расположено много кафе, ресторанов и развлекательных центров, где можно провести свободное время. Гостиница принадлежит индивидуальному предпринимателю А. В. Созинову. Адрес гостиницы: Россия, Алтайский край, город Рубцовск, улица Комсомольская 188. Тип гостиницы: Эконом категория. Телефоны гостиницы: +7(38557)2-90-04; +7(953)035-55-55. Количество номеров: семь В размещении гостиница имеет семь номеров: один одноместный номер, четыре двухместных номера, один одноместный люкс и один двухместный люкс. Семь номеров различной категории удобств приятно удивят своей домашней и уютной атмосферой, а вежливый и отзывчивый персонал гостиницы сделает ваше пребывание в гостинице уютным и комфортным. В каждом номере имеется телевизор, холодильник, вентилятор, отдельная ванная комната, туалет, телефон, и бесплатный доступ в Интернет WI-Fi. Для приезжающих на автомобиле гостей имеется удобная парковка. Гостиница имеет расчетный счет в ОАО Сбербанк РФ, где осуществляются безналичные переводы денежных средств. Персонал гостиницы состоит из пяти человек: директор, старший администратор, администратор, горничная и охранник. В гостинице в настоящее время полностью обустроено семь комфортабельных номеров, которые введены в эксплуатацию и в них размещаются клиенты. При этом два номера готовятся к вводу в эксплуатацию, в них осуществляется внутреннее обустройство мебелью. В дополнение к основному зданию строится ещё одно четырёхэтажное здание. В новом здании будет два лифта. Новое здание будет иметь номерной фонд из тридцати номеров. Четырёхэтажная гостиница предложит своим гостям номера различной категории. Также в отеле будет конференц-зал, бильярд, бассейн, прачечная, интернет Wi-Fi, охраняемая автостоянка. Общие услуги отеля: номера для курящих; номера для некурящих; парковка; бытовая комната (стирка, глажка); регистрация иностранных граждан. Спорт и отдых: бильярд; сауна; бассейн; боулинг. Интернет и ТВ: Wi-Fi в номерах; Wi-Fi в отеле; принтер; факс; ксерокс; кабельное/спутников е телевидение. Конференц-возможност : комната переговоров; конференц-зал. В каждом номере: туалет; ванная; ТВ; полотенце (четыре вида); набор для ванной; халат; тапочки; гладильная доска; утюг; фен; мини-бар; выделенная линия Internet; балкон. В гостинице имеется центральное отопление, водоснабжение горячей и холодной водой.
2.2 Анализ результатов хозяйственной деятельности гостиничного предприятия «Алиса»
Оценка эффективности использования номерного фонда гостиницы 1) Единовременная вместимость гостиницы (ЕВ): Таблица 1- Единовременная вместимость Категории номеров Количество номеров Количество мест Одноместный 1 1*1=1 Двухместный 4 4*2=8 Двухместный люкс 1 1*2=2 Продолжение таблицы 1 Люкс 1 1*1=1 Итого 7 12
ЕВ=количество номеров?число мест в каждом номере, (1) где ЕВ - единовременная вместимость Максимальная пропускная способность гостиницы (МПС) МПС=ЕВ?количество календарных дней, (2) где МПС - Максимальная пропускная способность; ЕВ - единовременная вместимость МПС=12?365=4380 место/дней Расчет пропускной способности гостиницы осуществляется по следующей формуле: ПС=МПС-количество дней простоя, (3) ПС=4380-3=4377 место/дней Таблица 2 – Сводные данные простоя номерного фонда за год Категория номера Простой, дни Пропускная способность Одноместный номер 3 3 Двухместный номер 5 10 Одноместный люкс 3 3 Люкс двухместный 2 4 Итого: 20
Вывод: главным источником выручки отеля «Алиса» является выручка от реализации номерного фонда. Выручка от реализации услуг гостиничного предприятия складывается из выручки, полученной от номерного фонда, поскольку отсутствуют другие структурные подразделения. Коэффициент вместимости гостиницы (коэффициент использования максимальной пропускной способности) Таблица 3 - Основные показатели эксплуатационной характеристики гостиничного предприятия отеля «Алиса»
Показатели Обозначен е показателей План на 2012 год Факт на 2012 год Изменения 1)Единовременная вместимость ЕВ 12 12 0 2)Максимальная пропускная способность МПС 4380 4380 0 3)Пропускная способность гостиницы ПСГ 4370 4 60 10 4) Коэффициент вместимости гостиницы (коэффициент использования максимальной пропускной способности Кв 100 99, 0,5 5) Среднее время проживания Впр.ср 3 0 6) Коэффициент загрузки (коэффициент использования номерного фонда) Кз 922 933 7) Средняя стоимость гостиничного места СМср 1247 1247
КВ =ПС/МПС, (4) где КВ - Коэффициент вместимости гостиницы; ПС - Пропускная способность гостиницы; МПС - Максимальная пропускная способность Степень выполнения плана =(фактическая загрузка за 2012 год)/(план загрузки на 2012 год) * 100% (5) Примечание – Результаты данной расчета представлены в таблице 4. Главным источником выручки Отеля «Алиса» является выручка от реализации услуг. Выручка от реализации услуг гостиничного предприятия складывается из выручки, полученной от номерного фонда, других структурных подразделений, и объема продаж ресторанного хозяйства. Таблица 4 - Показатели выполнения плана по загрузке номерного фонда Структура номерного фонда (виды номеров) План загрузки на 2012 год Фактическая загрузка за 2012 год Степень выполнения плана в 2012 году Одноместный 202 202 Одноместный люкс 280 283 +3 Двухместный (4 номера) 200 198 -2 Двухместный люкс 240 250 +10 Итого 922 933 11
Вывод: План по загрузке номерного фонда перевыполнен. Произошли изменения в загрузке номерного фонда, в целом, загрузка увеличилась на 13 место/дней. Таблица 5 – Анализ затрат гостиничного предприятия Статьи калькуляции План на 2012 год Факт на 2012 год Отклонение, руб. Темп роста, % Руб. % к итогу Руб. % к итогу Затраты на оплату труда 8000 11,4 83000 10, 3000 3,75 Продолжение таблицы 5 Отчисление в фонды социального страхования 1000 14,3 07000 13,8 7000 7,0 Амортизация основных средств Материальные затраты 23000 32,9 25000 32,1 2 00 8,69 Электроэнергия 8000 11,4 88000 11,3 8000 10 0 Водоснабжение и канализация 8000 11,4 9 000 12,2 15000 18,75 Отопление 6000 8,6 7000 ,9 1000 16,7 Стирка белья 2000 2,9 3000 3,8 000 50,0 Услуги связи 5000 7,1 55000 7,1 000 10,0 Ремонт основных средств и техническое обслуживание основных фондов Итого 7000 100 778000 100 7 000 11,14
Вывод: затраты отеля «Алиса» возросли в целом на 11,14 процентов, что в абсолютном выражении составляет 78 000 рублей. В целом структура расходов осуществлена по плану, выявленные сдвиги обусловлены реальными хозяйственными процессами. Задачами анализа затрат отеля являются выявление возможностей сокращения расходов и разработки мероприятий по оптимизации издержек. Изучение издержек позволяет дать более правильную оценку прибыли. Управление издержками помогает добиться максимизации прибыли за счет эффективного использования ресурсов гостиничного предприятия. Таблица 6 – Динамика выручки от реализации услуг гостиничного предприятия Показатели План на 2012 год Факт на 2012 год Степень выполнения плана Руб. % Руб. % Руб. к итогу Выручка от реализации гостиничного комплекса, всего В том числе: 95000 100 1193000 1 0 243000 25,57 Номерной фонд 95000 100 1193000 100 43000 25,57 Ресторанное хозяйство - - - - - Другие структурные подразделения - - - - -
Вывод: План по выручке от реализации услуг гостиничного предприятия отель «Алиса» в целом увеличилась на 25,57 %, что в абсолютном выражении составляет 243000 рублей, за счет увеличения продаж номерного фонда. Рентабельность гостиничного комплекса Отель «Алиса» Таблица 7 - Анализ рентабельности гостиничного предприятия Показатели 2011 год 2012 год Изменения Руб. % к итогу Выручка от реализации 95000 1193000 + 43000 125,6 Затраты 7000 778000 +78000 11,14
Вывод: Рентабельность затрат =прибыль/затраты (6) ФР=выручка-затраты, (7) где ФР – финансовый результат. ФР(план)=95000-7000=+25000 (прибыль) ФР (факт) = 1193000 – 778000 = +415000 (прибыль) ВЗ=затраты/выручка, (8) где ВЗ – величина затрат на 1 рубль выручки. ВЗ (план) =7000/95000=0,74 руб. ВЗ (факт) = 778000/1193000=0,65 руб. РЗ=прибыль/затраты?10 , (9) где PЗ - рентабельность затрат. РЗ (план) =25000/7000?100=35,71 % РЗ (факт)=415000/778000?100=5 ,34 % РП=прибыль/выручка?10 , (10) где РП – рентабельность продаж. РП (план)=25000/95000?100=26 31% (11) РП (факт)=415000/1193000?100= 4,78% Анализ финансовых результатов гостиничного комплекса Отель « Алиса» В результате деятельности гостиничного предприятия формируется финансовый результат Видами финансового результата являются прибыль или убыток. Финансовый результат определяется путем вычитания из выручки всех затрат гостиничного предприятия. Финансовый результат = Выручка – Затраты, (12) - если финансовый результат › 0, то получена прибыль; - если финансовый результат ‹ 0, то получен убыток; - если финансовый результат = 0, то получена точка безубыточности, то есть затраты окупаемости, но при этом ресурсы для развития предприятия отсутствуют. Таблица 8 - Анализ финансовых результатов отеля «Алиса» Показатели 2011 год 2012 год Изменения Руб. % Выручка от реализации 95000 1193000 + 43000 125,6 Затраты 7000 778000 78000 1 1,14 Финансовый результат (прибыль) 25000 415000 165000 166 Величина затрат на 1 руб. выручки 0,74 0,65 -0 09 87,83
Величина затрат на один рубль выручки =затраты/(выручка от реализации) По результатам работы в период с 04 апреля 2012 года до конца 2012 года получена прибыль в размере 415000 рублей СВП=(фактический уровень)/(плановый уровень) ?100 %, (13) СВП=193000/95000 ?100 % = 125,6, %, то есть план по получению выручки перевыполнен на 25,6 % (125,6-100) , что в абсолютном выражении составляет 1193000 – 95000 = 243000. Таблица 9 -Анализ рентабельности гостиничного предприятия Показатели План на 2012 год Факт на 2012 год Степень выполнения плана Руб. % к итогу Выручка от реализации 95000 1193000 2 3000 1193000/95000*100=1 5,6 Затраты 7000 778000 78000 111,14 Финансовый результат (прибыль/убыток) 250 00 415000 165000 166 Величина затрат на 1 руб. выручки 0,74 0,65 -0 09 87,83 Рентабельность затрат 35,71 53,34 + 7,63 Рентабельность выручки 26,31 34,78 8,47
На основании произведенных расчетов выявлены следующие тенденции изменения показателей рентабельности гостиничного предприятия «Алиса»: план по выручке перевыполнен на 25,6 %. Затраты также увеличились на 111,14 процентов, что в абсолютном выражении составляет 243000 Рублей. При сравнении этих показателей, очевидно, что темп роста выручки 125,6 процентов в 1.5 раза превышает темп роста затрат 111,14 процентов, что является свидетельством эффективности работы предприятия и при сохранности данной тенденции высока вероятность сохранения достигнутого соотношения выручки и затрат. Однако величина прибыли от плана на 2012 году по сравнению с фактом на 2012 год увеличилась на 166,0
3 Разработка принципов организации питания в гостиничном предприятии «Алиса»
3.1 Комплекс предложений по функционированию службы питания в гостиничном предприятии «Алиса»
Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Буфет в гостинице – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доход гостиницы). Ведь в гостинице продукты питания могут покупать не только жители отеля, но и гости которые оказались в гостинице. В жаркое время года хорошо будут востребованы холодные напитки, а также многие клиенты гостиницы приезжая поздно вечером не будут искать по городу, где можно хорошо и не дорого перекусить. Гостю будет очень удобно воспользоваться услугами питания в этом же отеле, не выходя из здания, а после принять душ и отдохнуть в уютном номере. Жители гостиницы могут не только заказывать питания сами, но и оставить заявку у администратора, что бы ему доставили заказ в номер. Многие клиенты отеля пишут в отзывах жалобы об отсутствии питания гостинице, что значительно снижает доход. Отсутствие питания в гостинице упускает дополнительный доход и востребованность среди клиентов. Обслуживание в гостиничных номерах отеля «Алиса» может осуществляться с помощью системы заказов по телефону метрдотелю, а также горничным, дежурному администратору. При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: Порядок работы службы питания: номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед и ужин; количество обслуживание гостей; подборка наименования и количество заказанных блюд, закусок, напитков; время подачи заказа. Приняв заказ, передают его непосредственным исполнителям: официантам, работникам кухни. В отеле «Алиса» для обслуживания в номерах должны использоваться специальная посуда и приборы (металлические, глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники), (сливочные, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков, поднос, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные партитивные столы. Правила обслуживания гостей в номерах: завтрак, обед и ужин должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной тележке или стойки; случаи использования подноса: официант должен нести его в левой руке; правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе; при движении по коридору поднос держат у плеча у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди; в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения. следует поздороваться с гостем (гостями). если гость собирается завтракать в кровати, используется специальный столик. сервировка заказа на одного человека все ставиться на подносе в таком же порядке как на столе в ресторане. если гость собирается кушать за столом в холле или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол. в номере официант не должен задержать дольше, чем требуется; разговаривать с гостями можно только, в том случае, если он о чем-нибудь спросил сам, в любой ситуации официант должен соблюдать деликатность. График работы службы питания в гостиничном предприятии «Алиса» должен ориентироваться на круглосуточный режим работы гостиницы и совпадать с графиком работы службы приема и размещения гостей: продолжительность работы одной смены 2400 , то есть работа является круглосуточной. начало рабочего дня с 800 часов. окончание смены в 800 следующих суток. без перерыва на обед (возможен технический перерыв 5-10 минут) режим работы службы – круглосуточно. характер работы – сменный. Таблица 10 – График работы на месяц Дата 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 1 Номер смены 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4 Дата 17 18 19 20 21 2 23 24 25 26 27 28 2 30 31 Номер смены 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3
График сменности персонала предусматривает работу одной смены в режиме: «сутки работает, трое отдыхает». Таблица 11 - «Фонд рабочего времени за месяц работников службы питания Отеля «Алиса» Номер смены Количество человек Количество часов работы в одну смену(часов) Количес во выходов за месяц (ед.) Общий фонд рабочего времени за месяц (человеко-часы) 1 1 24 8 192 2 1 24 8 192
Продолжение таблицы 11 3 1 24 8 192 4 1 24 7 168 итого 4 х 31 774
Расчет фонда рабочего времени 1 смена: 8 выходов ? 24ч =192 часов 2 смена: 8 выходов ? 24ч =192 часов 3 смена: 8 выходов ? 24 ч =192 часов 4 смена: 7 ? 24 ч = 168 часов Всего: 774 часа Таблица 12 – Расчет затрат на оплату труда сотрудников службы питания в Отеле «Алиса» Общий фонд рабочего времени за месяц (человеко-часы) Часо ая тарифная ставка сотрудника службы питания (руб.) Общий фонд заработной платы, (руб.) 774 77,5 6000 руб
3.2 Основные этапы организации службы питания в гостиничном предприятии «Алиса»
Отель «Алиса» работает первый год, уровень рентабельности за 2012 год составил 134,6 %, для дальнейшего совершенствования обслуживания необходимо внедрить новую форму обслуживания и привлечь инвестиции. Термин «инвестиции» происходит от латинского слова «invest» , что означает вкладывать. Следовательно, инвестиции представляют собой вложение капитала с целью последующего его увеличения. В экономической литературе термин «инвестиции» исследуется в двух аспектах: экономическая категория и процесс, связанный с движением денежных ресурсов. В общем виде сущность инвестиций отражает, с одной стороны, объем инвестиционных ресурсов, с другой стороны – размер затрат (вложений) с целью получения прибыли. Таким образом, под инвестициями следует понимать совокупность затрат, реализуемых в форме долгосрочных вложений капитала в объекты предпринимательской деятельности в целях получения прибыли и достижения иного значимого результата. Главное направление этих вложений – преобразование финансовых ресурсов (собственных и заемных средств инвестора) в производительные активы, представляемые инвестициями в основной и чистый оборотный капитал, а также в создание новой собственности при использовании этих актов. К инвестициям относятся денежные средства, целевые банковские вклады, паи, акции, и другие ценные бумаги, технологии, машины, оборудование, лицензии, в том числе на товарные знаки, кредиты, любое другое имущество и имущественные права, интеллектуальные ценности. Для отеля «Алиса» установка буфета является оптимальным вариантом оборудования пункта питания. В буфете будет производиться продажа с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления (приложение А). Также допускается отпуск упакованной продукции на вынос и реализовываться продовольственные товары. Буфет будет оборудован микроволновой печью, холодильником, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Буфет будет располагаться в вестибюле гостиницы. Оборудование буфета предполагается осуществить в форме модульной линии. Модульная линия – это своеобразный конструктор - набор модулей из которых можно собирать барные стойки различной конфигурации, материалов - под любое оборудование. Минимальные цены. Стандартизация модулей позволяет производить барные стойки по низким ценам. Цены на модульные барные стойки на 25-30% ниже, чем на стойки, изготовленные по индивидуальным проектам. Минимальные сроки. По сравнению с производством нестандартных барных стоек, производство модульной барной линии значительно сокращает сроки изготовления. Мобильность изменения формы. Модульная барная линия даёт возможность учитывать любую планировку, задавать интересные формы под различные задачи. Лёгкая адаптация под любой интерьер. Технология производства модулей позволяет использовать все возможные материалы, менять цвет, приняты на фасадах, встраивать подсветку. Мы с удовольствием покажем Вам, как будет смотреться Модульная линия в вашем заведении Поставщиком данного оборудования является Компания «Авалон», которая предлагает следующие виды модульных систем: 1201BAR; 1202BAR; 1203BAR; 1204BAR Данная фирма работает со всеми регионами России без исключения, поэтому готова доставить мебель и в город Рубцовск. Транспортировка оборудования осуществляется несколькими способами: самовывоз со склада поставщика; с помощью транспортной компании. Для гостиницы Алиса наиболее подходящим является доставка с помощью транспортной компании. Главный офис компании «Авалон» располагается в городе Москве по адресу 127018, г. Москва, 3-й проезд Марьиной Рощи, дом 40, строение 1, корпус 6, офис 403; +7(495) 640 87 44. Компания имеет филиалы в различных регионах страны: Санкт-Петербург, пр. Обуховской Обороны, д.120, лит. 3; +7(812)60031 19 Екатеринбург, завод «ВИЗ-Сталь», КПП-3; +7(343) 278 64 54 Новосибирск, ул. Светлановская, д. 50; +7(383) 249 34 45 Нижний Новгород, ул. Горная, д.11, корпус 3; +7(831) 272 06 62 г. Астана, ул. Джангильдина 25; + 7(700) 306 54 06 Для нашего города ближайшим филиалом является представительство в городе Новосибирске, на основании этого заказывать оборудование следует в городе Новосибирске. Таблица 13 – Затраты на создание пункта питания в Отеле «Алиса» Цели затрат Сумма, руб. на приобретение модульной линии 85500 доставка оборудования модульной линии 5100 холодильник «Атлант» 20300 микроволновая печь 4600 установка 4300 электрический чайник 900 кофемолка 600 Итого: 121300
Расчет эффективности инвестиционного процесса. Эффективность инвестиционного процесса определяется финансовым результатом деятельности. Видами финансового результата являются прибыль или убыток. Финансовый результат определяется путем вычитания из выручки всех затрат гостиничного предприятия. - если финансовый результат › 0, то получена прибыль; - если финансовый результат ‹ 0, то получен убыток; - если финансовый результат = 0, то получена точка безубыточности, то есть затраты окупаемости, но при этом ресурсы для развития предприятия отсутствуют. Таблица 14 – Расчет финансового результата деятельности пункта питания отеля «Алиса» Показатели Сумма, руб. Затраты на функционирование пункта питания (руб.), в том числе: 3096000,0 Продукты питания (руб.) 2000,0 Заработная плата 72000 отчисления в фонды социального страхования 216000 амортизация 15000 материальные расходы 85000 прочее 6000 Итого затрат 3096000 Выручка от реализации товаров службы питания в год (руб.) 3059000,0 Финансовый результат, (руб.) +(прибыль), - (убыток) +163000,0...
Заключение
В результате осуществленного исследования достигнута поставленная цель работы – исследованы принципы функционирования службы питания гостиничного предприятия и решены поставленные задачи: изучены теоретические аспекты организации функционирования службы питания; проведен анализ хозяйственной деятельности отеля «Алиса»; осуществлена разработка этапов внедрения службы питания в Отеле «Алиса». При проведении анализа хозяйственной деятельности определено, что главным источником выручки отеля «Алиса» является выручка от реализации номерного фонда, поскольку отсутствуют другие структурные подразделения. С целью обеспечения дальнейшего успеха отеля «Алиса», коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом – это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова. Хочется отметить высокий уровень организации службы питания. Особенно высокое качество продуктов, напитков и широкий ассортимент блюд. Даже за короткое время работы в отеле «Алиса» становится понятно, что для успешной работы и продвижения по службе необходимо: - делать то, что от вас ожидают; - демонстрировать то, что вы умеете делать; - быть целеустремлённым; - знать, как работает ваш отдел (служба); - быть ответственным; - быть частью команды; - не выходить за грани дозволенного; - знать свою работу и делать её качественно; - знать все доступные ресурсы и уметь ими пользоваться; - иметь поддержку каждого отдела (службы). Руководство гостиницы считает, что её сотрудники их главное достояние. Успех и рост компании, её сотрудников достигается путём тренинга и обучения. Каждый сотрудник получает возможность принимать участие в тренингах и образовательных программах, которые помогут лучше овладеть профессией.
Список использованных источников
1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (с изменениями от 17.01.2007). 2. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 3. СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов». 4. ГОСТ Р. 50762-95 (в ред. Постановления Госстандарта РФ от 15.05-1996 № 308) «Общественное питание. Классификация предприятий». 5. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 (с изменениями от 21 мая 2001 г.) «Правила оказания услуг общественного питания». 6. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М. Учебное пособие, 2007. – 304 с. 7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие-К: ВИРА-Р, 2002. – 252 с. 8. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности сервиса (23000) /С. Медлик, Х. Инграм. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с. 9. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 264 с. 10. Кожекин Г. Я., Синица Л. М. Организация производства: Минск: ИП Экоперспектива, 1998. – 266 с. 11. Кожухар В.М. Основы теории организации. Учебное пособие–: Дашков и К, 2004. – 184 с. 12. Кононыхин С. В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. Донецк, 2010. – 250 с. 13. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: Учебное пособие - Донецк: ДИТБ, 1994. – 250 с. 14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 187 с. 15. Ситченко В. А. Организационно-эконом ческие аспекты функционирования гостиничных комплексов. Шахты, 2009. – 205 с. 16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах. – М.: Издательский центр «Альфа-М», 2006. -189 с. 17. Структура управления гостиницей: основные принципы// Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2002. – 350 с. 18. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. Москва ИД «Форум» - ИНФРА – М, 2008. – 230 с. 19. Филипповский Е.Е., Л.В. Шмарова. «Экономика и организация гостиничного хозяйства» 2006 г. 20. Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. – М.: РИБ Турист, 2000. – 107 с.
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
