Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.
Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.
Работа № 112825
Наименование:
Курсовик Услуги на транспорте обязательные и рекомендуемые, платные и бесплатные
Информация:
Тип работы: Курсовик.
Предмет: Сервис.
Добавлен: 24.05.18.
Год: 2011.
Страниц: 34.
Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%
Описание (план):
ГБОУ СПО СО Екатеринбургский химико-механический техникум
КУРСОВАЯ РАБОТА
По дисциплине: «Организация сервиса»
Тема: «Услуги на транспорте обязательные и рекомендуемые, платные и бесплатные»
Специальность: 100112
Студент
Руководитель
Екатеринбург 2011 г. СОДЕРЖАНИЕ
Введение ………3 1. Что такое услуги и виды услуг………...6 1.1 Обслуживание пассажиров в агентстве……….8 2.Обслуживание пассажиров в аэропорту………...11 2.1Обязательные и рекомендуемые и основные требования к ним………...12 2.2Регистрация пассажиров и их багажа ………..15 2.3 Посадка пассажиров на борт Воздушного судна……….17 2.4 Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения………19 2.5 Условия перевозки в зависимости от категории пассажиров… 20 3. Обслуживание пассажиров на борту воздушного судна………...24 Заключение………29 Литература……….32
ВВЕДЕНИЕ Начиная с 1990-х годов ХХв. В России образовалось множество авиакомпаний. Часть их них продолжает свою деятельность и сегодня, часть прекратило своё существование. Одним из важных факторов выживания авиакомпаний на рынке воздушных перевозок является внимание к качеству обслуживания пассажиров. Многие авиакомпании принимают на вооружение концепцию «Управление через качество», основанную на требованиях стандартов серии ИСО 9000, тем самым успешно подтверждает правильность выбора средства для развития бизнеса. Высшее руководство компаний берет на себя обязательства по соответствию требованиям и постоянному улучшению результативности системы менеджмента качества. Например, в основе корпоративной культуры авиакомпании «ТРАНСАЭРО» лежит философия, определяющая приоритеты деятельности всех сотрудников компании: Клиент | Безопасность | Стабильность | Современность | Открытость Клиент – управление взаимоотношениями с клиентами является частью бизнес стратегии компании, целью которой является создание, развитие и укрепление отношений с клиентами, повышение удовлетворенности клиента. Безопасность – разработка, внедрение и развитие стратегии, систем и методов управления, а также соответствующих процессов для того, чтобы все клиенты и весь персонал компании были уверены в том, что наша деятельность полностью соответствует высокому уровню безопасности, и аналогичные требования предъявляются ко всем поставщикам услуг. Стабильность – заложенные основы, подкрепленные приобретенным опытом, позволяют нам двигаться вперед. Современность – мы всегда идем в ногу со временем и на шаг впереди. Наша работа служит для других эталоном. Открытость – мы открыты для сотрудничества. Мы открыты для наших клиентов, мы открыты для наших поставщиков, мы открыты для России, мы открыты для всего Мира. Миссия авиакомпании: « Быть лидером в постоянно меняющемся мире» Быть лидером – это умение оценивать перемены и на основании накопленного опыта успешно управлять будущим. Стратегическая инициатива компании «Трансаэро»: Авиакомпания для бизнеса и отдыха - мы формируем и предлагаем клиенту услугу авиационной перевозки нового уровня качества, основанную на требованиях безопасности, требованиях потребителя и современных тенденциях развития отрасли Стратегические приоритеты: - Гарантия финансовой устойчивости - Финансовая устойчивость – есть результат деятельности компании по всем направлениям, учитывающей изменения внешней и внутренней среды. На сегодняшнем этапе деятельности компании особое внимание уделяется оптимизации расходов. В основе затратной части лежит управление парком воздушных судов, обеспечивающих основную производственную деятельность. - Оптимизация парка воздушных судов есть залог эффективности деятельности компании.
Критерии оптимизации: - Наличие достаточного количества ВС по типам для обеспечения коммерческого расписания и регулярности выполнения рейсов; - Топливная эффективность парка. Обеспечение безопасности Безопасность полетов и авиационная безопасность – есть основное и непреложное требование к деятельности авиакомпании. Авиакомпания переходит на активные методы обеспечения безопасности полетов и авиационной безопасности, основанные на предупреждении авиационных происшествий с использованием системы управления рисками. Защита окружающей среды АК «ТРАНСАЭРО» занимает ответственную позицию по защите окружающей среды, присоединившись к инициативе по контролю выбросов CO2 в атмосферу. Планирование и контроль взлетной массы, модернизация парка ВС и контроль качества топлива позволят уменьшить эмиссию и одновременно внести вклад в модернизацию управления воздушным движением.
1.ЧТО ТАКОЕ УСЛУГА И ВИДЫ УСЛУГ. Услуга-это взаимодействие аэропорта, других предприятий, организаций по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира. По месту оказания услуги подразделяются на: 1. Услуги в агентстве. 2. Услуги в аэропорту. 3. Услуги на борту воздушного судна. Набор обязательных и рекомендуемых услуг определен в Воздушном кодексе Российской Федерации;
Статья 106. ВК РФ «Услуги и льготы, предоставляемые пассажирам воздушных судов»
1. Перевозчик обязан организовывать обслуживание пассажиров воздушных судов, обеспечивать их точной и своевременной информацией о движении воздушных судов и предоставляемых услугах. 2. Пассажир воздушного судна имеет право: 1) проезда на льготных условиях в соответствии с законодательством Российской Федерации и установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок; 2) бесплатного провоза своего багажа в пределах установленной нормы. Нормы бесплатного провоза багажа, в том числе вещей, находящихся при пассажире, устанавливаются в зависимости от типа воздушного судна и не могут быть менее чем десять килограммов на одного пассажира;. 3) бесплатного, при международных воздушных перевозках - в соответствии с льготным тарифом, перевоза с собой одного ребенка в возрасте не старше двух лет без предоставления ему отдельного места. Другие дети в возрасте не старше двух лет, а также дети в возрасте от двух до двенадцати лет перевозятся в соответствии с льготным тарифом с предоставлением им отдельных мест; 4) бесплатного пользования услугами комнат отдыха, комнат матери и ребенка, а также местом в гостинице при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика или при вынужденной задержке воздушного судна при отправке и (или) в полете. 3. Порядок предоставления пассажирам воздушных судов услуг и льгот устанавливается федеральными авиационными правилами...
Заключение Целью написания данной курсовой работы являлся анализ мероприятий по обеспечению пассажиров набором обязательных и дополнительных услуг в агентствах, аэропортах и на борту воздушного судна. Повышение уровня обслуживания пассажиров позволит привлечь большее количество потенциальных клиентов и сохранить уже существующих. В заключении можно сделать ряд практических выводов: 1. Значение воздушного транспорта в реализации массовых перевозок пассажиров растет с каждым днем. Именно это требует создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. 2. Повысить уровень конкурентоспособност авиакомпаний можно путем совершенствования обслуживания, увеличивая уровень комфорта и количество предлагаемых услуг в аэропорту и на борту воздушного судна. 3. Составляющие сервиса, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, социальные, культурно-развлекател ные, питание. В связи с этим предлагается следующее: - Ускорить прохождение пассажирами регистрации путем увеличения количества регистрационных стоек, внедрения электронного билета, внедрения регистрации по телефону. - Ввести персональную развлекательную систему для пассажиров бизнес класса, увеличить ассортимент программ. - Ввести программы на других языках, кроме русского. - Авиакомпании могут предложить своим клиентам на борту самолетов мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета. - на МВЛ выдавать на борту талоны, с помощью которых можно расплатиться в магазине Duty-Free в аэропорту прибытия. - Поздравлять пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рождения, юбилеями, праздниками. Дарить им подарки. - Улучшить сервис для детей (а именно подарки и трансляция мультфильмов и различных детских программ). - Ввести наличие дорожного набора для младенцев. Дорожный набор для детей постарше и дополнить и улучшить уже существующие наборы для бизнес и экономического классов. - Проявлять большую заботу о здоровье пассажиров. - Пересмотреть состав бортовой аптечки. - Пересмотреть бортовое питание, сделав меню более расширенным, улучшить качество питания. - Разработать карту меню, что будет очень изысканным и необычным для российской авиакомпании Улучшая данные составляющие, авиакомпании повысят уровень обслуживания, причем уровень прибыли на рейсах авиакомпаний заметно возрастёт, даже если нововведения будут незначительны. Постепенно внедряя предложенные услуги, авиакомпании, будут повышать уровень конкурентоспособност , и привлекать потенциальных клиентов.
Список литературы. 1. ВОЗДУШНЫЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (в ред. Федерального закона от 08.07.99 N 150-ФЗ) 2. articles/? articles_id=515 3. Наземное обслуживание // Авиатранспортное обозрение. index. php? var_fold= all_m/14/index. php&var_frame= all_m/14/02_04. htm 4. Приказ Минтранса РФ от 28 июня 2007 г. N 82 Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (с изменениями от 8 октября 2008 г.)
5. Наставление по организации перевозок на внутрисоюзных воздушных линиях гражданской авиации СССР (НОП ГА-83)
6. Постановление Минтруда РФ от 5 марта 2004 г. N 29 Об утверждении квалификационного справочника должностей руководителей и специалистов организаций гражданской авиации.
7. ОСТ 54-3-59-92 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом Условия транспортировки грузов. Основные требования.
8. ОСТ 54-3-61-93 Система перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете Основные требования.
9. ОСТ 54-1-283.01-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушных судов внутренних воздушных линий РФ Основные требования.
10. Гражданского кодекса Украины (от 01.01.2004), постановления Кабинета Министров Украины № 280 (от 13.04.2005) и № 231 (от 31.03.1995 с последующими изменениями).
* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.
